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亮點一
行業上下集中發力
大連保監局充分發揮總監管、總指揮、總協調、總調度作用,出臺了“多方參與、多方配合、多措並舉、綜合治理”的工作部署,並認真組織行業開展治理車險理賠難“建言獻策”大討論。
在此基礎上,召開全行業推進會,形成全員參與、全面治理、齊抓共管的生動局面。行業協會落實監管政策措施。向全行業發出《爭做車險理賠服務典範倡議書》,召集專業人才摸底理賠難問題所在,制定工作標準,解決技術難題,整合行業資源擴大服務宣傳面,促使車險理賠工作更加規範化。
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保險公司還特此成立由分公司總經理爲組長的領導小組,密切配合保監局和保險行業協會,認真查找理賠管控漏洞,不斷推出理賠創新服務,理賠服務質量和效能的積極性顯著提高。
亮點二
標準化建設持續推進
狠抓標準化建設,將標準化建設作爲解決車險理賠難的基本保證。不斷加大規範理賠責任和服務行爲力度,統一理賠責任認定標準。
陸續出臺《大連地區車險理賠實務指導意見1-7》,其中明確了物體墜落至損、水淹發動機等30餘項疑難問題的賠償標準,有效化解了由於公司間理賠責任解釋不一導致的矛盾糾紛。統一基本理賠服務標準,首次出臺《大連地區車險理賠服務基本標準》,全面規範了車險事故的報案、查勘、定損等各環節服務內容和時效,以及理賠服務原則、服務車輛、人員禮儀等標準。
亮點三
中小公司服務創新成果凸顯
積極推動轄內中小保險公司加大理賠資源投入,加速理賠服務創新,贏得了消費者一致好評。
因地制宜,設立簡易案件專職理算核賠崗,實施簡易案件快速處理;涉及配件更換,須經電話與覈價員溝通確認,一次性收集材料,2小時內提交收單,全面提速理賠服務過程。
科學管理,對查勘車輛全部安裝車載GPS系統,實時顯示每臺查勘車所在位置、行駛路線和里程,顯示準確數據統計,提高理賠效率。
不走過場,針對查勘定損人員用語不規範、不統一問題,重新確定查勘定損人員儀容儀表、電話溝通、現場查勘、理賠時效等服務標準,並通過情景模擬、討論互動等方式,增強服務直觀感受。
亮點四
理賠文化進入佳境
深入剖析車險理賠難根源,從培育車險理賠文化入手。年初首次開展了車險理賠服務文化理論研究工作,着力破解三方面問題。
一是培育和塑造車險理賠服務觀念文化。增強理賠服務教育培訓,明確保險理賠服務觀念文化的內涵,把握樹立其觀念的方式方法,加速車險理賠服務觀念,提高車險理賠服務管理文化先進性。二是營造誠信環境,豐富車險理賠服務管理文化內容。三是培育和完善車險理賠服務設施文化。各保險公司在理賠服務硬件建設上加快投入,增加先進技術設備含量,增強消費者對車險理賠服務的感知感悟。
亮點五
外圍障礙逐漸突破
在打好車險理賠難攻堅戰整體部署中,既要注重解決行業內部存在的突出問題,又需着力掃清影響車險理賠效率的外圍障礙。針對車險理賠涉外行業存在的問題,指導保險行業協會建立四項工作機制。一是建立4S店維修服務質量評議機制。由保險公司對4S店維修服務進行考評打分。二是建立保險事故車輛維修單位認證機制。從大連40家單位中,優選22家單位授予“大連地區保險事故車輛拆檢定損維修認證單位”資質,同時規定入選單位應爲消費者提供及時、舒適、便捷的服務環境,配備專職技術拆檢人員,並執行統一的定損維修價格標準。三是建立優秀人傷鑑定機構評選機制。由保險公司對其硬件設施等情況逐項考評,推動各家鑑定中心提高服務競爭效率。四是建立事故車輛玻璃認證機制。對定損金額在1000元以上的玻璃安裝質量和價格進行標準化認證。四項工作機制的建立,構成了打好車險理賠難攻堅戰的內部和外部合力。
亮點六
消費者教育形式多樣
在緊密結合破解理賠難工作同時,深入擴大理賠知識宣傳教育覆蓋面,建立多樣化理賠知識普及渠道也至關重要。首先,建立車險理賠告知制度。其次,建立大連保險行業協會官方微博等多樣化教育工作平臺,引導消費者樹立科學、理性的保險消費理念。再次,公開車險理賠服務諮詢渠道。最後,聘請社會監督員評議理賠服務,進一步促進車險理賠服務水平加速轉變和提升。