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對乘客來說,旅途規劃裏大概沒有比航班準點起飛更讓人期許的了。近年來,因爲航班延誤導致的航空公司與乘客的糾紛事件更是頻發。一方面,航班發生延誤的原因交錯複雜,另一方面,航空領域目前也沒有形成統一的航班延誤管理體系,因此,航班延誤不僅對乘客,對各航空公司本身也是一項“進行時”挑戰。而由乘客“買單”的延誤險雖然誕生得早,但近年來鮮有動作,大部分乘客對此也都是一知半解。
延誤險投保誰來買單
航空延誤險的推出至今未在乘客中間得到一致認可,除了航班延誤本身的複雜性,航空公司的“態度”也是不容忽視的因素。從2004年延誤險逐漸進入乘客視野,很多航空公司也相繼迎來“因市場接受度不高而停售”的尷尬境地,國內幾大航空巨頭國航、東航也沒能逃脫這樣的命運。據張武安介紹,目前春秋航空延誤險乘客購買率最高可達15%,至今也沒有接到任何投訴。春秋航空式“航班延誤計劃”問世後雖然好評不斷,但業內響應似乎還未見端倪。
張武安告訴記者,作爲低成本航空公司,春秋航空的自帶服務體系中是不包括航班延誤賠償服務的,航空延誤保障計劃的實施也正是基於這一點。“希望通過這種相對獨立的增值服務來解決航班延誤產生的一些問題。”因此,除了產品不夠完善,乘客不願意在高額的票價之外再支付保險費用也是某些航空公司延誤險難以尋求市場的主要原因。
業內人士認爲,航班延誤的直接受害者是旅客,如果改由航空公司來承擔保險費用,那麼,一旦發生航班延誤需要賠付時,航空公司就可以通過保險公司走理賠途徑,保險公司爲了控制賠付比例,反過來也會督促航空公司加強管理減少延誤。張武安認爲,航空公司承擔投保額,票價必然上漲,而一旦航班未發生延誤,乘客會認爲這樣的非必要性服務有點強買的味道,“至少對春秋航空而言會存在這樣的問題。”
-業內聲音
香港航空市場部高小姐
航班延誤的複雜性直接決定了航空公司處理此類問題時的敏感度。矛盾絕對存在,除非是對原因不聞不問。雖然不能確定延誤險是否也適用於香港航空,但從目前的狀況來看,空管、流控、乘客對“天氣不好”的主觀解讀等都會影響到航空公司對延誤問題的處理難度。目前香港航空的航班延誤處理有幾個原則,一是航班取消儘早告知;二是因爲航空公司自身原因導致的延誤問題,航空公司將通知代理商發佈“退票、改簽優惠信息”。
臺灣中華航空大陸地區行銷總監李志強
春秋航空的“航班延誤計劃”聽上去還是不錯的,華航目前還沒有較深涉及到這一方面,但隨着航空公司對航班延誤的重視以及航空領域硬軟件的不斷提升,未來肯定會有越來越多適合各個航空公司的延誤保障產品出現。記者李小娟夏丹丹
-旅途感言
“航班延誤險”當用之有道
●夏丹丹
春秋航空的“航班延誤險”購買率達到15%,其中的路數確實值得推敲。首先,它的受歡迎自然與低成本航空自帶服務有限有關,既然乘客知道航班延誤得不到賠償,自己再掏點錢買份踏實也在情理之中。而現在大部分航空公司推出的航班延誤險難有市場大都基於乘客的“不買賬”。不過,反過來,低成本也決定了這類航空公司不能輕易承擔起乘客的投保費用,而這正好又是高成本航空公司可以發掘的點——將航空延誤險納入自帶服務體系。
春秋航空延誤保障計劃認可度高還有一個原因就是產品本身“討巧”。最核心一點就是把航班延誤與保險當兩碼事對待,換言之,就是保險內容省去了很多條條框框,理賠方式便捷高效。只要是航班取消、延誤便可得到賠償。而現在很多因航班延誤導致的糾紛都是乘客與航空公司在原因上產生了認知分歧。
總之,在航班延誤得不到有效控制的今天,延誤險不失爲一種解決方式,只是,理賠也要用之有道。