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奢侈品進入中國掐指算來已20年的時間,特別是近10年的高速發展,已經形成了一個龐大的量的積累。隨着奢侈品的深度中國化,儘管門店貼近銷售終端,從一線來到了二三線城市,甚至有品牌已悄然在四線城市佈局,但是品牌的服務能力卻明顯滯後於門店的擴張速度。
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中國創造了國際奢侈品牌的銷售奇蹟,但中國消費者卻沒有贏得上帝的待遇,奢侈品的服務已成爲消費者投訴的重點。今天,我們細數下國際奢侈品牌國內外服務的八大差異。
罪之一:消失的打折季
在歐洲每年兩次的奢侈品打折季讓消費者們按捺不住血拼的慾望,歐洲人也好,中國的旅遊團也好,都在店鋪門口排起了長長的隊伍。然而,中國在貢獻了奢侈品行業最強勁的GDP後,我們不僅沒有折扣季的優惠待遇,反而要支付更高的溢價。
罪之二:找不到的維修點
在國外,國際奢侈品牌都建立了完善的售後服務與維修體系,以便消費者能夠享受到便捷、周到的服務。但是在中國,很多奢侈品牌都沒有維修服務的通道,充其量在北京或上海有維修點,但一般也只是經銷商設立的維修點,通常做些簡單、普通的保養維修,真正的維修需要返回原產地。
罪之三:缺失的退換貨政策
在國外,消費者可以在沒有購物票據的情況下到奢侈品牌的門店進行退換貨。但是,在中國國內,消費者必須持購物收據才能到品牌門店進行貨品的有關處理,但能否退換貨還需再議。這說明兩個問題:一是國際奢侈品牌對中國消費者非常苛刻;二是國內假貨太多,影響了品牌的服務策略。
罪之四:難以承受的維修價格
在國外,奢侈品的維修價格相對較低,很多品牌都爲客戶提供了終生免費保養的服務。但是國內,奢侈品的維修價格非常高,成了消費者難以承受之痛。曾有消費者購買某國際知名珠寶品牌的手鐲,結果單次維修的高昂價格最後只能將其束之高閣。
罪之五:等不起的維修時間
在國外,奢侈品的維修速度相對快捷,通常不超過一週左右。但在國內,奢侈品的維修時間就慢了許多,最快要1-2個月,慢了要半年左右。於是,維修時間過長成爲中國消費者投訴的重點之一。究其原委,一是專業服務能力不夠。奢侈品市場的發展速度太快,導致人才稀缺,缺乏專業化的服務人員。二是市場策略,故意爲之。奢侈品牌人爲製造產品稀缺性,人爲製造服務困難。
罪之六:讀不懂的產品說明
在國外,奢侈品的說明書都會根據不同國家消費者的需要提供相應的語言版本,說明清晰準確。但是在中國,很多奢侈品的產品信息說明要麼沒有中文,要麼信息模糊,不全面準確。
罪之七:無法兌現的承諾
在中國,奢侈品牌對客戶存在“超額承諾”的現象,即承諾的服務超過了實際的服務。在購物時,品牌表示可爲客戶提供隨時到店的清洗保養服務,可以免費退換貨等,當消費者實際要求兌現時,品牌卻找出很多理由推脫。曾有消費者拎着穿了幾個小時就出現問題卻價值數千元的鞋到店面質詢,得到的答覆是,誰讓您穿着走路了呢。
罪之八:看人下菜碟的服務
在國外,奢侈品牌對大客戶或者小客戶都會提供一些額外服務,但服務標準是一致的。但是在中國,我們調研發現,越是有錢人對奢侈品牌的服務越滿意。反言之,沒錢的人或者小客戶沒有享受應有的服務,反而遭受了歧視性待遇。品牌在中國對大小客戶提供了差異化服務,看人下菜碟現象嚴重。綜合