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車險理賠投訴問題突出地表現爲:一是損失覈定爭議。二是保險責任爭議。此類爭議集中於消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。三是拖延理賠等其他問題。
中國保監會近日公佈了上半年保險消費者投訴的基本情況。統計數據顯示,針對產險公司的投訴焦點集中在理賠糾紛領域,其中車險理賠更是投訴重災區;針對人身險公司的投訴中,銷售誤導投訴仍居高不下。
統計數據顯示,上半年,保監會共接收保險消費者有效投訴6176件,同比增長127.23%,增長態勢明顯。保監會解釋,這主要與開通了電話熱線投訴渠道有關,熱線的投訴量占上半年投訴總量的69.01%。
理賠問題是消費者投訴產險公司的焦點,且上升幅度較大。上半年,產險理賠糾紛投訴事項共計1858個,同比增長188.96%,其中涉及車險的共計1669個,佔理賠糾紛的89.8%。
車險理賠投訴問題突出地表現爲:一是損失覈定爭議。非人傷理賠案件問題集中於損失零件修換爭議、換件是否用4S店標準或修件改換件時讓客戶承擔部分費用等方面;人傷理賠案件問題集中於醫療費扣減、賠償標準的城鄉差異及誤工費、護理費賠償標準等方面。二是保險責任爭議。此類爭議集中於消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。三是拖延理賠等其他問題。雙方因責任認定、價格爭議產生糾紛不能達成一致意見時,一些產險公司採取消極態度,不積極回覆、不主動協商解決,這是導致拖延理賠投訴的主要原因。另外,消費者提交理賠材料不符合合同要求,部分消費者表示無法提供公司要求的部分理賠資料導致理賠程序無法啓動,部分公司對於異地出險理賠管理不嚴、內部協調不暢、程序繁瑣,以及個別公司對無充足理由拒賠的疑點案件採取拖延方式,也是造成拖延理賠投訴的重要原因。
人身險公司投訴中違法違規類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長。銷售誤導投訴依然是最突出的問題。上半年,人身險公司銷售誤導投訴佔違法違規投訴總量的82.08%,同比增長97.72%。從涉及險種來看,分紅險是當之無愧的第一名,佔銷售誤導投訴的62.36%。
誤導投訴問題主要表現承諾高收益或不如實告知收益情況。(記者嶽付玉實習生胡萌偉)