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在剛剛結束的2011年中國銀行業百佳文明規範示範單位評選中,招商銀行獲選12家,以佔全國銀行網點總數4‰的規模,贏得了12%的獲獎佔比,獲選網點比例在銀行業中居首,爲招行即將迎來的25歲生日獻上了一份厚禮。
25年來,招行一直致力於打造“一個銀行”,客戶在網點、自助渠道、電子渠道和網上渠道等,都能夠得到滿足需求的一站式服務;到不同地區的招行網點,面對的是一致的服務流程;面對不同崗位的服務人員,都能夠感受到招行優質貼心的服務。在2011年中國銀行業“最美大堂經理”的評選中,招商銀行共有51名員工當選,獲選比例遠遠超過其他股份制商業銀行。
構建系統完善的服務體系。以零售業務爲例,在產品體系上,招行形成了財富管理、個人貸款、儲蓄存款、信用卡四大產品框架;在服務渠道上,形成了“水泥+鼠標+拇指”的服務模式;在客戶體系上,包括普卡、金卡、金葵花卡、鑽石卡和私人銀行卡,實現了“1+N”服務模式,客戶經理背後有一個強大的投資顧問、產品經理團隊支持,爲客戶提供專業的服務;在服務管理上,成立了專門的服務監督管理條線,加強服務標準、服務監測、服務培訓、投訴管理、服務改進、知識管理、服務考覈和服務文化等。
曾有業界專家歸納:如果技術創新、產品創新是招商銀行“硬實力”;那麼,服務創新,則是招商銀行最令人敬畏的“軟實力”,惟有服務創新最難以複製。而這種獨特的創新服務,給客戶創造優質服務的同時,也給招商銀行帶了良好的口碑。在《華爾街日報》亞洲200家最受尊敬企業評選中,招商銀行憑藉“強大的品牌和優質服務的聲譽”,獲得“中國最受尊敬企業前十名”的第一位。《華爾街日報》評價道,“招商銀行在服務質量上擊敗競爭對手”。
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