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今年『3·15』前夕,北方網理財頻道特別策劃推出了以『我心中的銀行』為主題,針對天津銀行業服務質量的專項調查。本次網絡調查回收有效問卷5116份,問卷共10道問題,涉及櫃臺服務、網上銀行、網點分布、理財服務、銀行卡業務等五大方面。調查顯示,招商銀行、交通銀行櫃臺服務深得人心,網上銀行安全性受關注,工商銀行、建設銀行網點分布最為合理,理財服務彰顯銀行服務思路創新,銀行卡業務六大行『齊頭並進』。
交行招行服務深得人心
調查顯示,在天津銀行業中,交通銀行最為注重服務,其服務得到了廣大被調查者的認同。
37.16%的被調查者認為交通銀行是『櫃臺辦理業務最快捷、最方便、最人性』的銀行,36.66%的被調查者認為交通銀行『櫃臺辦理業務人員的服務態度更加親切』,34.16%的被調查者認同『當交易發生問題時,交通銀行的差錯處理結果和服務態度比較滿意』,這三項問題是針對各大銀行櫃臺服務的,交通銀行都以絕對優勢勝出,招商銀行緊隨其後,顯示出交行和招行在突出服務質量方面深得人心。
而相比之下,光大銀行和華夏銀行在櫃臺服務方面有所欠缺,調查數據顯示,光大銀行在『櫃臺辦理業務最快捷、最方便、最人性的銀行』這一項的得票為0,華夏銀行在『櫃臺辦理業務人員的服務態度更加親切』這一項得票僅為佔1.50%。
網上銀行安全性受關注
調查顯示,與櫃臺業務相比,被調查者對網上銀行的安全性普遍表示擔懮,希望各大銀行加強提高網上銀行安全性建設方面的工作。
針對『網上銀行操作系統更安全』這一問題,被調查者信任度相對較高的交通銀行、招商銀行和中國銀行,其比例也未超過30%,僅為29.18%、28.93%和20.45%。而在這一項中,得票較低的四家銀行中國郵政儲蓄銀行、華夏銀行、天津農村合作銀行和天津銀行,其滿意度均不足4%。
網上銀行服務滿意度普遍不高,體現出網上銀行自助系統建設存在漏洞,操作便捷度不高等問題。
工行建行網點分布最為合理
調查顯示,國有四大銀行,尤其是中國工商銀行在網點覆蓋和合理分布方面,有其他銀行不可比擬的優勢。
在『哪家銀行在天津市的網點分布最合理、最廣泛』這一問題上,37.16%的被調查者投票給中國工商銀行,28.43%的被調查者投票給中國建設銀行,以絕對優勢領先於其他銀行。
而興業銀行、民生銀行、光大銀行、中信銀行、華夏銀行等中小型銀行的網點覆蓋率和分布合理度相對較低,有被調查者反映網點覆蓋廣和便捷度高的銀行是他們選擇某家銀行時,考慮最多的方面。
理財服務彰顯銀行服務思路創新
在『您覺得哪家銀行是您最信賴、最可靠,願意長期在此理財』這一問題,被調查者選擇中國工商銀行佔14.46%,選擇中國建設銀行佔18.20%,選擇中國銀行佔22.19%,選擇交通銀行佔27.93%,選擇招商銀行佔23.94%。
在『您覺得哪家銀行的金融理財產品最具投資價值?』這一問題,被調查者選擇中國工商銀行佔14.21%,中國建設銀行佔16.71%,中國銀行佔19.95%,交通銀行佔24.94%,招商銀行佔23.19%。
經過對被調查者的深度采訪發現,在兩個問題得票較少的民生銀行、光大銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏銀行,主要問題出在品牌認知度較低。
銀行卡業務六大行『齊頭並進』
調查顯示,銀行卡業務的覆蓋率和使用頻率與ATM機操作順暢度,成正相關。
在被調查者中,辦理過招商銀行銀行卡的人數最多,佔總數的33.42%。其次,銀行卡業務集中於國有四大銀行,具體中國工商銀行佔31.17%,中國建設銀行佔31.17%,交通銀行佔30.17%,中國銀行佔20.20%,中國農業銀行佔15.46%。
同時,銀行卡使用頻率排名與銀行卡覆蓋排名基本類似,前5位依次為:招商銀行佔28.68%,交通銀行佔27.43%,中國建設銀行佔20.70%,中國工商銀行佔20.20%,中國銀行佔14.96%,中國農業銀行佔8.98%。
ATM機操作是否順暢,是影響銀行卡的使用頻率的原因之一,交通銀行、招商銀行、中國建設銀行、中國工商銀行和中國農業銀行在『您覺得哪家銀行的ATM機操作起來更加得心應手?』這一道調查題目中同樣位列前茅。
此次以『我心中的銀行』為主題,針對天津銀行業服務質量的專項調查,反映出天津銀行業的發展整體水平和客戶滿意度較高,同時也反映出個別銀行存在的一些問題,希望各銀行能夠傾聽客戶的聲音,有所改進。
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