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豐田近期陷入召回風波。這次召回涉及全球市場超過850萬輛的汽車。美國8天3場聽證會嚴審豐田,豐田還可能面臨刑事訴訟。伴隨著豐田全球大規模召回,一汽豐田在華召回了7.5萬輛國產rav4車型。
豐田召回的車型種類之多,數量之大,不僅引起了業內人士的關注,更引起了廣大網友和車主的深切關注,美國市場所召回的車型與中國市場是否一樣,召回的車輛怎樣維修,召回對於車主到底意味著什麼?帶著網友的這些疑問,新浪汽車對一汽豐田總經理松木秀明進行了專訪。
新浪汽車:各位網友朋友你們好,歡迎收看新浪汽車高端訪問欄目。最近豐田的召回風波的影響力和受關注度非常大,今天我們請到松木秀明先生進行專訪。我們知道豐田本次『召回事件』影響關注度非常大,我首先想說,您個人對這次危機怎麼看待?
松木秀明:首先我很高興接受新浪的專訪,我想借此機會,首先對消費者們說一聲深深的道歉,造成大家的不安,希望通過新浪這個平臺跟廣大網友和車主有一個廣泛交流。
作為個人來講,作為汽車廠家應該是不回避問題的,發生問題是直接面對,要時刻考慮顧客第一。更為重要的是,如果預防事件再次發生,應該真正調查一下,找一下真正原因在哪裡,針對真正原因去解決,使類似的問題不再發生。在上周豐田社長從美國聽證會結束之後直接來到中國,也對這次『召回事件』做了一個深刻的反省,在整個事件當中,其中重要原因是企業增長過快、人力培養,以及企業組織的成長沒有跟上,是產生這次事情的主要原因。
豐田社長特別強調,從現在起豐田回歸到『顧客第一』的原點,認真考慮這個事情,針對質量把控推出三大措施。當時三大具體措施:第一,加強質量管理,形成全球質量特別委員會,同樣也包括中國在內。第二,加強質量管理、健全技術調查機制。第三,做顧客第一的人纔培養中心。所以這是上下一致,全公司員工共同努力的方向。
新浪汽車:豐田章男社長完成聽證會第一時間趕到中國,什麼原因令他對中國市場如此重視?
松木秀明:最重要的原因是,豐田社長想親自到中國來,親自向中國消費者做說明,親自向中國消費者致歉。一來是,豐田一貫特別重視中國市場。還有豐田社長曾經擔任過中國本部長,對中國也有特殊的感情,雖然這次在中國召回臺數不是特別多,但是他還是第一時間來到中國做說明。
新浪汽車:這次中國召回車輛臺數不多,在美國有三次,中國只涉及到RAV4,RAV4召回的原因是什麼?
松木秀明:美國主要這三大問題,大家比較了解,一個是腳墊問題,還有油門踏板問題,還有混合動力車的剎車問題。這三個問題當中,涉及到中國的車型只有RAV4油門踏板,而且中國的RAV4召回,並不是在中國發生不良現象,並沒有發生與海外召回所類似的現象,但是考慮到RAV4的油門踏板零部件,與海外車型是相同零部件,出於安全考慮,也考慮到顧客第一,所以主動對RAV4進行召回。
補充說一點,這次腳墊召回量是最大的,超過500萬臺。這種腳墊只在美國和加拿大兩個國家采用,中國沒有采用相同的腳墊,所以這個問題在中國是不存在的。這個腳墊如果沒有固定情況下,有可能會掛著油門踏板,產生安全隱患。
關於剎車系統,出現在新的混合動力車型上面,中國新混合動力車型沒有導入,所以跟中國的混合動力還沒有關系。
三個召回,最近國內媒體報道,關於國外卡羅拉轉向系統的調查問題,我特別想跟大家強調一點,中國卡羅拉與海外的卡羅拉從輪胎上面,以及轉向系統,以及懸掛來講都是不同的,所以同樣的問題我們也沒有接到任何相同類似的投訴報告,所以請大家放心,中國的卡羅拉在這上面是沒有問題的。
重點跟大家解釋一下,我們沒有接到過類似的不良投訴,所以請大家放心。
松木秀明:維修方法是在油門踏板的內部嵌入一個強化墊板,通過這個方法解決這次有可能產生的不良現象。原計劃是2月28號正式召回,在准備期間,包括零部件在內的積極准備,這個准備前提下,實際上是2月17號就開始正式召回。雖然剛纔講是2月17號開始召回,這個期間正好涉及到春節,春節期間我們也是正常對應的,但是實際上大家過來修理的時候是22號以後開始比較多。截止3月6號為止,已經維修了38140臺,完成率是50.5%。剩下沒有完成的客戶我們也在積極跟客戶聯系溝通,我們也希望能夠盡快把所有的修理完成。
新浪汽車:一些媒體報道,目前的加裝鋪墊的方式主要是節省成本的權宜之計,您是怎麼看待這個問題的?
松木秀明:我們確定這種修理方法之後做了很多的檢測,也做了很多的測試,這種方法是非常有效的,並不是說我們考慮了成本上面這樣做是最便宜而采用的這種方法。
新浪汽車:目前有沒有收到修理工作的消費者的反饋,他們對這個工作是否滿意,使用狀況怎麼樣?
松木秀明:首先,因為修理方法很快,到了店以後能夠迅速完成修理,迅速把車交給客戶,針對這一點,客戶還是非常滿意的。不管怎麼說,這次召回給客戶帶來了不安和不便,整個修理過程當中,我們認真的對待以後,修完以後,也會給客戶一個小禮品,一來表示我們的歉意,同時也表示我們對客戶的感謝。目前修理完以後,目前修理完以後,沒有收到客戶的投訴。
新浪汽車:美國消費者遇到召回,他們會有一定的代步車或者是報銷交通費,中國消費者是否享受這些?
松木秀明:美國跟我們這次召回還是有一些不同的地方,美國這次召回涉及到的車型也多,臺數也很多,修理過程中等待時間是比較長的,很難按照客戶的意願,不能說修馬上就能修,所以這一點是美國的一個特點。 而中國的修理時間是非常短的,很快就可以修理好的,基本上車到了店裡頭馬上就可以完成修理,把車交給客戶,所以這一點我們覺得沒有必要提供代步車。如果萬一因為某種原因,因為實際情況也會千差萬別的,如果有經銷商因為種種原因,不能馬上給客戶修理的情況,在這種情況下,如果客戶要求提供代步車的情況下,我們也會提供的。
新浪汽車:質檢總局原來發了一個豐田車的預警警告,這也涉及到我們的車型嗎?
松木秀明:針對質檢總局所講的車,主要是提醒消費者注意,非從豐田中國進口的,或者說其他渠道進口過來的車又屬於當時國家所召回的對象的車,提醒客戶注意這一塊。
新浪汽車:就是說和我們一汽豐田車型沒有關系?
松木秀明:針對質檢總局推出的調控,我們迅速給我們的經銷商發了一個通知,如果有這部分車輛的用戶跟經銷商聯系,要求經銷商積極協會進行協調。
豐田的戰略不會受此短期影響 新浪汽車:具體到一汽豐田的問題,即使沒有美國的『召回事件』,豐田車在過往過程中也會有令消費者不安的問題。過往的時候,一汽豐田的反應速度是令一些消費者不滿的,您認為這些方面是否應該做一些改進?
松木秀明:不管怎麼講質量是很重要的,一汽豐田發生質量問題的情況下,我們從不隱瞞。如果客人車輛發生一些不良現象情況下,一汽豐田迅速找到調查,找到原因。在調查過程當中,如果認為是有必要召回的,我們就會直接面對,申請召回。我們想跟消費者體現我們的態度,有召回的時候,我們還是勇敢地去面對,不是去隱瞞。
新浪汽車:關於整個召回行為,你們希望消費者是怎麼看待『召回事件』,現在很多消費者不太了解召回的方式,可能使用不好的處理方式,您認為應該怎麼樣消費者更正確地去理解?
松木秀明:實際上客戶出現一些不良現象情況下,到經銷店去維修,經銷商去給他檢查、維修,同時信息也會反饋給我們。因為畢竟它是一個機器,這當中有什麼不良現象或者問題,我們會及時對應。如果車裡出現不良現象以後,就到經銷店去修理,經銷商把信息反饋給我們,如果我們看到需要召回的問題情況下,我們會及時申請召回。
關於召回這個事情,希望消費者怎麼看待。因為汽車是一個機器,是由很多的零部件組成的,當然設計和生產過程中嚴把質量,但是市場過程中發現一些信息涉及到安全隱患的情況下,我們會通過召回這種方式,及時把問題解決,所以召回也是解決存在安全隱患的手段。以往召回的時候,是有一些不良現象,發現不良現象以後進行召回,這次的rav4跟以往不同,並沒有出現不良現象。主要是RAV4這次采用的油門踏板零部件與海外召回的零部件相同,出於安全上面的考慮,所以及時對它進行主動召回。
新浪汽車:豐田社長總結這次召回原因的時候,他認為是增長過快,培養跟進不夠迅速的問題,具體到一汽豐田,是不是也存在著同樣的問題,我們需要怎麼改進和避免這些問題的發生?
松木秀明:首先,這次的RAV4召回,並不是RAV4出現不良的現象召回,而是沒有出現任何不良現象,只是因為零部件采用的跟海外召回的相同。作為一個企業來講,在質量管理上面,很重要的一點,隨時去傾聽消費者的市場反映。
新浪汽車:豐田社長提到,中國市場2010年是80萬銷量,有50萬輛是一汽豐田的任務,現在形勢下,您認為這個目標還能夠順利實現嗎?怎麼樣朝這個目標邁進?
松木秀明:從短期看,這次召回肯定對我們有一定的影響。但是從中長期來看,一來是消費者對整個召回的認識。同時,通過我們的對應讓消費者感覺到我們的誠意,在後期的時候我們會通過努力彌補不足。眼前最重要的事情,就是把剩下的50%還沒有修理的客戶的車盡快修理了,同時在整個修理對應過程中,也讓客戶感受到我們的態度,希望通過我們一點一滴的努力,消除消費者的不安心理。
通過這次召回,通過這次修理過程中,讓客戶感覺到我們誠意的同時,也進一步理解召回是怎麼回事,也希望通過這次召回,能夠讓客戶意識到,一汽豐田是一個負責任的公司。
新浪汽車:全面放眼整個一汽豐田的企業發展戰略上面,會不會因為這次事件有所調整?
松木秀明:整體的戰略和計劃目前不會受影響的,我們還是按照計劃推進。同時進一步加上剛纔我強調的三個改善措施,這個我們要及早建議。通過改善措施,通過我們的努力,希望消費者能夠恢復對我們的信心,恢復對我們的信賴,我們也會更進一步的注意傾聽消費者的聲音。通過這些促進對企業整體發展。
新浪汽車:除了這三個措施,您認為還有什麼方法能夠重塑豐田的企業形象,恢復消費者的信心?
松木秀明:除了三項措施,還有重要的一點,在日常工作中,客戶每天都跟我們的經銷店有接觸,在這個過程中注意傾聽消費者的聲音,在日常生活中把工作做徹底,通過這個是最直接的,而且眼前是最近的是跟消費者直接接觸的方式,通過這些方面的努力,努力恢復消費者對我們的信心。
新浪汽車:豐田汽車開始一系列的促銷計劃,這個您能簡單介紹一下嗎?
松木秀明:確實我們現在做一些促銷活動,比如來店的客戶,在經銷店做試車試駕,我們會有一些汽油卡贈送。還有我們這裡做二手車的置換活動,還有一些新車在購買過程中有一些促銷措施。
新浪汽車:今天由於時間的原因,對松木秀明先生的專訪到這裡。非常感謝松木秀明先生對網友非常關心的召回問題解答很多網友的疑問,讓大家打消了一些顧慮。希望以後可以和松木秀明先生有更多的交流,也希望能和松木秀明先生一起共同為網友服務。
松木秀明:謝謝,我們也會繼續努力。
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