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近年來,隨著銀行軟硬件條件的改善,銀行的服務水平已明顯提昇。但是,許多市民仍反映,銀行的部分細節服務仍有欠缺。今年3·15期間,記者暗訪了本市多家銀行營業網點,感受服務仍存在『短板』。
公共服務仍有欠缺兌換零錢廁所設置需完善
在華苑地區的一家大型銀行窗口前,記者諮詢存入大量硬幣的事宜,被告知當前人手緊,客戶要等待銀行通知再來辦理,具體時間待定。記者隨後走訪的幾家股份制銀行都表示可以隨時前來辦理存入業務,不過有一家銀行表示要收取零鈔清點費。而記者體驗換零鈔則遭遇了更大的難度。在衛津路附近的多家銀行,銀行工作人員對於記者提出的換二十張(枚)以上的一元零鈔以及硬幣的要求都表示為難,紛紛說他們手中的零錢非常有限,需要為其他業務備用。
在暗訪中,許多退休老年人對銀行服務提出了較多改善意見。在一些大型銀行大廳內,多位等候服務的老年人已經露倦意。市民黃大爺告訴記者,他在ATM自助取款機辦理業務時,輸入密碼後機器兩次提示錯誤,自己擔心再次輸入錯誤就會被停止輸入,這時大廳的銀行工作人員不僅不主動幫忙,還對他投以懷疑的眼光,這讓他非常生氣。還有一些老年市民埋怨,許多銀行都要求小額取款業務分流到ATM機辦理,並表示這可以減少客戶等候時間,但是銀行對ATM機的服務並沒有跟上,感到使用不便的老人寧可選擇在窗口辦理。許多領取養老金的退休老人還認為在養老金集中領取的時段,銀行服務窗口太少導致他們等待時間過長,一些大銀行不能隨機調配窗口,看上去『有的窗口忙死、有的窗口根本沒事乾』。此外,長時間等候的老年人基本不敢喝銀行飲水機裡的水,因為銀行不給提供解決內急的廁所。據多家銀行工作人員介紹,銀行的廁所一般都設在內部的辦公區,而銀行是強調金融安全的部門,原則上只有特殊情況纔給普通客戶使用員工廁所。
爭議問題依然存在收費不透明虛假承諾難斷絕
記者暗訪發現,一些銀行服務投訴的老問題仍時常出現。特別是對於銀行收費標准不透明的批評仍不斷。在一些銀行窗口有市民諮詢銀行卡費用問題,有的反映說自己收到信用卡對賬單晚了纔造成欠費,有的投訴說沒激活的信用卡不知為何仍在收年費,還有的在辦理銀行卡時明明是開通了免費短信通知功能,但幾個月後還是被扣了短信提醒費用。窗口人員一般不知銀行卡業務,讓客戶直接諮詢電話銀行服務人員。而電話銀行卻時常佔線,人工服務也存在不足。當記者以客戶身份向工作人員詢問國際匯款業務等手續費標准時,部分銀行工作人員對業務相當不熟練,還要打電話求證。此外,對於某些新面市的銀行卡,銀行大堂工作人員也存在解釋不當的問題。
令許多客戶不滿的還有不少銀行推出的承諾難以兌現。例如,一些銀行和證券營業部推出綁定服務免交開卡費活動,但客戶數天都沒有辦好該業務,後來被告知依然要存入10元。還有的老年市民數年前買了所謂的『高息理財產品』,到近期有急用時纔發現是保險產品,如果取現將損失巨大。而銀行人員當初承諾『幾年後支取容易』實際上是無法兌現的。有辦理二手房貸款的市民抱怨說,當初選擇銀行服務時,銀行人員接受申請時承諾一周就能辦好,但是實際上拖了一個多月,拖得賣方都要毀約了。
針對記者采訪中發現的問題,多家銀行表示將通過加強服務培訓、規范服務流程、提昇服務內涵等措施提昇服務水平。一些銀行高層管理人士認為,銀行服務必須軟硬件結合,在金融產品和服務方面要更專業化和人性化、更有效率。在破解銀行服務問題的同時,銀行要切實服務好大眾,樹立良好的品牌形象,承擔更多的社會責任。(記者劉英潮實習生羅 茜)
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