|
||||
保險服務一直是消費者關注的焦點,而能否提供優質服務,則是保險公司提昇客戶滿意度並謀取競爭優勢的關鍵。在一年一度的『3·15』到來之際,多年來穩健發展的新華保險在客戶服務工作方面再上新臺階:不僅榮膺『中國質量萬裡行優秀會員單位』之列,並在中國質量萬裡行2009年度的明察暗訪活動中,憑借優秀的服務質量,深受廣大消費者和客戶的稱贊,一舉榮獲『2009年服務質量先進單位』。
與此同時,新華保險在2009年被中國保護消費者基金會授予的『保護消費者權益3·15信用品牌』的榮譽稱號,經過一年的考驗:根據中國保護消費者基金會的監督反饋信息,新華保險沒有發生服務問題和不良影響事件,繼續延用該榮譽稱號,這正是對其客戶服務工作的褒獎。
日前,新華保險上上下下都投入到3·15專項客戶服務活動之中,他們將涉及客戶權益保護、理賠滿意度推廣、電話中心熱線服務、分支機構現場活動,以及服務客戶、權益保護、客戶關懷等等全部整合起來,不僅承諾服務的『透明』和『誠信』,而且主動將服務置於社會監督之下。
重點關注客戶權益
今年的3·15,新華保險將重點放在客戶最關心的權益問題上:一是各分支機構將積極響應各地消費者協會的安排,在當地組織參加相應的社會性宣傳活動。二是根據新修訂的《保險法》適時發布服務承諾,著重強調新保險法實施後公司服務內容的標准化和完整性。三是各家機構將繼續組織各種形式的服務質量監督員聘任活動,借助客戶的監督繼續把好質量關,從而將最優質的服務惠及更廣大的客戶群體中。
同時,新華保險還以本次3.15活動為契機,以維護消費者合法權益為目標進一步強化內部管理。一方面,控制投訴風險提昇服務質量,3·15客戶服務活動期間新華保險還將啟動3·15客戶服務工作風險排查工作,以有效防范客戶服務重大突發事件,消除矛盾隱患,有效保障客戶的合法權益;另一方面公司的理賠服務開始關注細節,公司開通全國24小時理賠報案電話95567,為客戶提供專業理賠指導和服務,並發送理賠單證短信提示、慰問短信、結案通知短信提醒等等。
與此同時,新華保險聚焦『理賠時效』,在新《保險法》實施後,對死亡、高殘、重疾等復雜案件,推出理賠服務人員上門代辦的特色服務,保障客戶索賠申請中的最大權益;給付金額在500元以內責任清晰的簡易案件半小時辦理完畢;建立了理賠操作環節時效自動預警控制機制,保證案件核定時效在法定期限內。超過30天將對客戶進行損失賠償,承擔理賠時效超期導致客戶損失的責任。
目前,新華保險75%以上的理賠案件可以在5天內處理完畢。同時,在理賠服務管理方面,從總公司到各級分支公司建立一體化的重大緊急事故應急處理機制,全國范圍內發生任何重大緊急出險事故,確保第一時間趕赴現場慰問和服務。在成都公交車、南京630、偃師爆炸、鶴崗礦難、河北淀粉廠爆炸案等,收到社會廣泛好評。
服務窗口積極備戰
根據歷史數據,『3·15』前後,電話中心將迎來階段性話務高峰。為此,電話中心在此期間加大了呼入、回訪人力投入,一方面加強新人訓練,保證更多員工上線服務;另一方面,在話務高峰時段增加排班人力,倡導員工奉獻付出,盡力增加作業人力,確保95567客服熱線的接通率和回訪進度,提昇客戶滿意度。
在提昇服務能力的同時,新華保險一方面完善重點業務監控流程,增設專人現場第一時間處理投訴及重點話務業務;另一方面,完善重點異常話務處理機制,在總、公司之間,形成由各職級、各崗位服務人員共同組成的處理體系,對各類服務問題迅速上報,督導處理,以確保客戶問題有效解決,努力提昇客戶滿意度。最後,針對新形勢下回訪監管特點,結合回訪業務現實情況,電話中心還啟動了回訪宣導提昇方案,通過全系統回訪宣導和推動,提昇銷售層面對回訪服務的認知,共同塑造回訪服務形象,提昇回訪在銷售和客戶層面的滿意度。
對於另一服務窗口--服務櫃面,新華保險將在3·15期間強化服務標准,提昇服務質量;落實合規操作,嚴格控制風險;同時,完善櫃面應急預案,做好櫃面突發事件應急處理;並且在櫃面營造維護客戶權益、提供優質服務的氛圍。
自2001年以來,新華保險每年將舉辦兩項重大的客戶服務活動。一是3·15客戶服務活動,另一個是在夏秋之交舉行的客戶服務節。每年的3·15活動主要是配合公司一季度『開門紅』業務,強調客戶服務和權益保護,同時借此進一步強化內部服務管理,增強客戶對公司客服的滿意度。而客戶服務節則是一次更大型的客戶服務活動,重點主要放在新服務項目的推廣和應用。『透明服務,誠信新華』是本次新華保險的服務主題,充分詮釋了他們的服務水平和質量,並引領著公司的服務體系邁向更為穩健、高效和安全的新階段。
據悉,自1996年8月成立以來,新華保險已搭建起了包括一站式綜合服務櫃臺、95567客戶服務熱線、新華保險網網站、短信服務平臺、續期和客戶服務專員等多元化的服務平臺,其標准化客服中心覆蓋全國所有分支機構,而采用IP技術支持的電話中心,則實現了全天候服務支持。此外,新華保險還不斷創新服務手段,完善網站服務功能、短信渠道通知和慰問服務等電子化服務舉措;而『保單一號通』、『保單無障礙遷移』、『保全失單保障』等創新型服務舉措,簡化了業務流程,提高了服務效率。
請您文明上網、理性發言並遵守相關規定,在註冊後發表評論。 | ||||