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在競爭激烈的財險市場中,渤海保險提出要做好保險公司的基本動作,為客戶提供優質、貼心的服務,以服務樹品牌,以服務贏得社會的尊重。據了解,渤海保險已經利用總部優勢,在天津設立客服中心,實現了全國集中接報案、客戶回訪、理賠調度、全國通賠和客戶查詢等功能。特別是今年以來,渤海保險加快了提昇客服中心服務水平的步伐,進一步強化理賠服務與管理,以服務促發展。緊扣服務質量的主題,全面推進理賠服務行為的規范化和標准化、理賠管理的指標化和定量化。擴充座席人數,強化服務意識的培養,提高服務效率,塑造服務形象,真正實現『讓客戶無需等待,讓問題盡快解決』。建立理賠責任追究制度,對服務質量進行量化考核,促進理賠服務能力和質量的提高。同時要加強市場分析和調研,真正從客戶的需求出發,重視客戶體驗和管理,重新梳理和改善理賠服務流程,降低客戶獲得服務的成本,增加客戶價值,提高客戶滿意度和續保率,有效促進業務發展。
此外,渤海保險還為客戶提供一系列特色服務:實施『銀卡工程』,賠款直接到達客戶的銀行卡內,減少中間環節,讓理賠更加順利快捷;提昇網絡服務功能,實現理賠流程網上實時查詢;利用總部設在天津的優勢,對天津地區客戶承諾,萬元以內、手續齊備的小額賠案,3日內理賠到位,讓客戶省時省心。
客服中心的負責人告訴記者,『客服工作是維護好被保險人利益的重要一環,雖然瑣碎和縝密,但我們一直在為之努力,多一份兢兢業業,多一點換位思考,將「以人為本'的精神貫徹到理賠工作的每一個步驟,每一個角落,為客戶提供好服務。』
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