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一走進友邦華泰基金公司的客服中心,迎面而來的是客服代表和客戶通話的忙碌場景,讓人很難想到現在正值基金業的寒冬時節。
事實上,由於證券市場的低迷和投資者購買基金熱情的降溫,公司客服部負責人告訴記者,客戶主動打來的電話並不算多。但公司要求,客服部除了要回復每個客戶的來電來信,每天還要必須完成相當數量的外呼,用以了解客戶的需求,並把公司資訊和投資者教育的相關理念及時傳達到客戶手中。
"CALL CENTER不僅僅是一個呼叫中心",友邦華泰總經理助理沈明告訴記者,在友邦華泰基金公司,CALL CENTER是基金公司了解客戶真實需求的前沿陣地,它就像公司的耳朵,為管理層作出科學決策提供依據。
作為一名在金融行業有著18年工作經驗的職業經理人,沈明深切地感受到客戶是金融服務企業的生存之本。他表示,對於客戶,友邦華泰沿用了AIG全球客服體系和管理制度,有效保證了客戶服務的效率和質量。
記者:談到基金公司客服,大家總會想起親切溫柔的客服代表耐心地解答客戶提出的問題,事實上,基金公司客服究竟起到了哪些作用?
沈明:目前,基金公司主要通過兩個途徑接觸客戶,一個是代銷渠道的理財人員,二個就是客服中心。客服中心直接面對客戶,可以真實了解客戶的心理和需求,因此,它就是公司的一個耳朵,它獲取的信息,可以為公司作出科學決策提供依據,並且給公司管理層提供來自一線的真實呼聲。
記者:那除了解答客戶的疑問,友邦華泰基金公司的客服中心還從事哪些工作,擔負著什麼職責?
沈明:客服中心日常的工作主要包括:實行專人專崗每天電話錄音監控,定期向公司管理層遞交分析和研究客戶投訴動向的報告,建立應對策略的交流機制,保持和持有人的密切聯系。
而到了發行期及之後,則會致電持有人及代銷機構,了解對於友邦華泰宣傳品的設計、投放、及時性等方面的反饋,以期在今後的工作中改進與提高。每次外呼結束後,均及時將將客戶的一線情況提供給公司的銷售,產品和市場部門,用來調整基金發行的策略,使得公司的決策更貼近客戶的需求。
記者:友邦華泰客戶服務質量保證體系包含哪些內容和要求?它與一般客戶服務中心的區別在哪?
沈明:目前友邦華泰基金使用的質量管理體系內包含18大點,60個質量控制小點,如:聆聽技巧為一大點,但是聆聽技巧中包含三個小點:適當重復客戶的問題內容,保證雙方理解正確;專心聆聽客戶的問題和關注點並予以響應;必須確認對方是適當的通話對象;如果客戶服務代表能夠准確掌握就得分5分。全部質量體系合格分數是85分,優秀要高達95分以上。
簡單來講,一位客戶服務代表要達到優秀95分的評分,是需要准確把握客戶問題中18個關鍵點,同時在回答客戶每個問題時,每個關鍵點內都有不同的質量控制點,他/她必須保證每個點上的回答是准確的。
目前公司客戶服務采用的是每日評分,每月總結,績效掛鉤的考核方法。客戶服務人員的績效工資是與每月服務水平直接掛鉤的。
記者:與您以前從事的保險行業相比,基金公司的客服有一些怎樣的特點,對於從業人員有怎樣的要求?
沈明:與銀行保險等金融行業相比,資本市場的波動較大,基金公司客服也承擔著更大的壓力。在市場高漲的時候,要提醒投資者樹立風險意識,在市場低迷的時候,要傳播正確的投資理念。為了加強客服人員的專業知識,友邦華泰每周開展內部培訓,邀請公司的投研人員和內外部專業人士對客服人員進行多種培訓,及時將公司的資訊和投資理念傳達給投資人,有效提高了客服團隊的整體服務水平。
記者:作為一家合資基金公司,友邦華泰的客戶服務有些怎樣的特色?
沈明:友邦華泰引入了AIG全球統一的客服標准。該客服體系是AIG集團自己建立,並且在幾十年的發展過程中逐步完善的。AIG有遍布全球的客戶,與對自己的資本財務管理能力要求一樣,為客戶提供滿意的服務是AIG一貫的追求,友邦華泰正努力使其客戶服務水平達到AIG全球同樣的水准。目前,友邦華泰的客服在保證接聽率的前提下,對每位客服代表的電話進行事後質量抽檢,總結其不足,並予以輔導和重點培訓。這在基金業界並不多見。我們希望能通過高標准的服務體系,提高客戶的滿意度。目前,友邦華泰的客服系統化建設初見成效,架構起了客服的品質監控體系,建立了較為完備的知識庫,在客服人員管理上也積累了一定的經驗。
采訪結束,沈明表示,"我們為客戶傳遞的,不僅僅是信息,還有正確投資理念的傳播,如果我們能給投資者心理波動帶去一點平撫,這是我們客戶服務最大的回報。我們深知,公司管理的不僅僅是客戶的資產,同時也管理著客戶未來的保障和幸福。用心服務是我們對友邦華泰百萬客戶的承諾。"
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