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以創新發展、跨越式發展而著名於市場的太平人壽,近期在其服務體系建設方面的創新舉措,再次走在了市場前列。截至2007年底,復業6年的太平人壽已在全國設立了30家省級分公司,380餘家三、四級分支機構,營業網點密布全國,客戶數量超過600萬。與這一『版圖』相配套,太平人壽正全力優化其現有服務體系,並著力打造集跨地域業務受理、『一站式』櫃面服務、『無站式』自助服務和標准化品質作業為一體的『全國通』運營服務平臺,為客戶提供全天候、無障礙、無縫隙的保險服務。
跨地域免費受理--全國服務『通保通賠』
IT行業的李先生經常到外地出差,有時為了一個項目,在外地一呆就幾個月。2007年3月,李先生在上海購買了太平人壽意外傷害保險,2007年7月底,李先生在青島出差時意外受傷並在當地住院治療,出院後又被派往深圳工作。在深圳,李先生向太平人壽設在深圳的分公司遞交了理賠申請書,沒過幾天,便在深圳獲得了太平人壽的理賠款。服務時效與上海當地出險客戶沒有差別。
李先生的理賠經歷形象地說明了太平人壽『全國通』最具魅力的一面--跨地域受理,像銀行的『通存通兌』一樣,在全國可以『通保通賠』。
太平人壽的『通保通賠』功能強大。『全國通』支持跨地域的全方位業務受理,即保單購買繳費地、出險地、理賠保全業務受理地沒有地域限制,客戶可以在任何一處享受同樣高效的標准化服務,時效、流程與品質高度一致,且不用支付任何手續費。
『通保通賠』的實現得益於太平人壽先進的運營管理模式:太平人壽全國所有的業務都在統一的數據管理系統當中,並由總部集中控管,集中作業,因此能保證各地業務的無縫隙連接,做到統一快捷。
『一站式』服務--櫃面服務『一崗通辦』
上海的張女士是太平人壽老客戶,她要到太平人壽上海客戶服務中心去一趟。她想辦四件事:一是理賠,上個月因為摔跤而受了傷;二是領取一款分紅保險的紅利;三是把三份保單原先登記的老地址換成新地址;四是諮詢一下有沒有適合自己的養老險。根據經驗,張女士知道這些內容在保險公司分屬不同的業務范疇,可能要到不同的櫃臺辦理,為此,她特地預留了半天時間來辦理這些事。但太平人壽的客戶服務人員給了她一個驚喜--僅在一個櫃臺的一個客服人員那裡,她便順利辦妥了所有業務,而且,只花了很少的時間。由於賠付額低於500元,張女士還當場拿到了現金理賠款。
這就是『全國通』的另一個重要組成部分--『一崗通』。在太平人壽遍布全國各地的客戶服務中心,任何一位櫃面的服務人員,都能夠為客戶提供全方位服務,一攬子處理包括新契約、諮詢、保單變更、理賠、投訴等業務,小額理賠還能當場給付。
在保險公司要順利實現『一崗通』並非易事,它是對一家公司運營服務管理水平的一種綜合考驗。『一崗通』不僅要求櫃面服務人員有更加全面的綜合業務能力和專業素質,更對整個公司的運營後臺作業模式、風險控制能力以及作業標准提出了更高要求。
『無站式』服務--便捷高效全天候
與櫃面的『一站式』服務相對應,以客戶自助服務為代表的太平人壽『無站式』服務已經初具規模。高科技在客戶服務領域的應用,為太平人壽『全國通』提供了強力技術保障和全新內涵。
由此,能運用互聯網、電話、短信等溝通工具的太平人壽客戶,可能更能體會到太平人壽『全國通』隨時隨地自由溝通的便利和樂趣。客戶無需親臨櫃臺,也能夠享受高效便捷的保險客戶服務。業務諮詢、保單查詢、保全變更、建議投訴、理賠報案、預約、投連產品價格查詢等業務都可以通過撥打太平人壽全國統一服務熱線95589或者登陸太平人壽網站得到解決。
太平人壽已利用統一集中的客戶呼叫聯系中心、短信平臺、網站、郵件系統與客戶和代理人保持實時互動式溝通。尤值一提的是,太平人壽在保險業率先建設了全國手機短信智能通告系統,代理人只要通過手機發送相應代碼,就立即可以得到產品服務指南和保單信息,不受任何空間限制。智能通告系統還為客戶提供短信和郵件提醒的服務:核保是否有問題、轉賬是否成功、分紅、結算利率變化等等,客戶都可以得到溫馨的提醒和告知。每逢節假日或生日,客戶也能收到太平人壽的短信祝福。
標准化作業--品質服務通達全國
『全國通』的目標不僅是提供快速便捷的客戶服務,更要提供高品質的客戶服務。集中管理模式下的『標准化作業』,是『全國通』實現客戶服務高品質的堅實保障。
作為中國第一家采用集中運營模式的保險公司,全國各地的服務流程達到了高度統一。從集中契約出單,差異化核保,核保、核賠、保全自動化規則校驗到諮訴受理,太平人壽同質化的運營流程確保來自五湖四海的客戶獲得一致的優質服務體驗。在全國統一的標准化流程管理作業下,太平人壽還針對不同情況制定了多套災備作業規則與方案。一旦某一地區無法正常辦公,即可采用轉移或分散的靈活災備作業方案,將業務處理功能進行場所轉移,各地分支機構都可以同步參與實施遠程作業。
全國通,通全國。『全國通』是太平人壽客戶服務品質的一個縮影。作為復業剛滿六年的第六家全國性壽險公司,早在2006年,太平人壽新契約保單服務、客戶服務體系、理賠服務和保全服務就已獲得英國標准協會(BSI)ISO9001:2000質量體系認證。最近,太平人壽的運營服務管理還引進實施6西格瑪規則,致力於將運營客服體系建設成為國內領先、世界一流的標准化管理體系,為客戶創造更高品質的服務體驗。
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