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12月1日,中國平安人壽麾下18萬保險代理人,同時收到一個新指令:即日起,銷售分紅類產品和萬能險等主流產品時,必須向客戶出具由公司指定軟件制作的產品說明——《平安綜合保障計劃》,也就是俗稱的《保險建議書》、《計劃書》,並且要求客戶簽字。這看似波瀾不驚的一個動作,從制度上保障了客戶能夠在購買保險之前,能夠完整了解平安產品權益的權利。
這一做法被平安解讀為『企業深度自律行為』。在平安人壽總經理助理柳志堅看來,電子建議書加簽名,能夠幫助客戶准確、完整地理解保險權益,是平安誠信經營的最好體現。
平安一直致力於規范代理人銷售行為,在『向客戶提供標准的產品說明』這一環節上嚴格把關的同時,還研發了軟件工具:代理人打開筆記本電腦,用軟件只需幾分鍾,即可制作一份精美的建議書,演示保險利益;或者一個電話就能得到建議書的傳真或者電子郵件--這份建議書的內容無法人為更改,其權威性、准確性和完整性得到公司認可。
柳志堅介紹:『客戶詳細閱讀這份建議書之後,代理人會請客戶簽名。標准化的保險建議書和客戶的親筆簽名,以雙重措施來保障客戶可以充分了解保險權益的方方面面。』
為確保這一業務政策的實施,平安斥巨資完善了電腦和高速激光打印機,還制定了嚴格的業務流程:客戶簽字、公司留存之後,會接受平安電話中心95511的專人回訪,了解客戶是否了解清楚和親筆簽名,務求客戶能夠『清清楚楚、明明白白』地買保險。
柳志堅同時介紹,經過三年多的精心准備,帶有『條形碼+37位標識號』的建議書和客戶簽名制度,在36個城市先期試點中收效顯著,客戶反響良好。他說,『尊重並保障客戶的知情權,客戶纔會認同我們,纔會選擇平安、信賴平安。』
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