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2005年10月,興業銀行客戶服務中心榮獲『2005年全國呼叫中心服務質量管理十佳滿意品牌』稱號。中國新聞社評價中心運用專有模型——『競爭力』評估模型,並依據在全國開展的『首屆中國最具競爭力品牌企業大型公益調查活動』反饋數據、國家統計部門及相關權威部門的數據,最終完成了此次評價。
該行客戶服務中心成立於2003年11月,通過全國統一的客戶服務電話95561、網絡、傳真等方式,一年365天不間斷地為客戶提供個人業務、信用卡業務、公司業務、同業業務、銀行信息等諮詢、交易服務。為了配合全行客戶細分工作的推進,客戶服務中心開展了客戶關懷、客戶通知等個性化服務,進行了客戶關系管理的初步嘗試。
作為全國大集中式呼叫中心,興業銀行客戶服務中心總結出了一套行之有效的信息流、工作流管理模式,成功解決了全行標准服務與各地區個性化服務之間的矛盾。在現有平臺的基礎上該行還自行開發了適合自身管理需要的業務處理系統和運營管理系統,實現了高度電子化的運作和管理、高度數字化的運營效果評定和績效評定。同時引進了品質管理的管理理念,將服務流程涉及的各方面作業品質也納入統一追蹤、監測范圍,建立了以客戶為中心,集信息傳遞、應急反饋一體化的全行統一的服務流程。
目前客戶服務中心日處理能力約佔全行交易額的8%,佔全部電子渠道交易額的20%。
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