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興業銀行秉承『以客戶為中心』的服務理念,在同業中領先洞悉新形勢下企業客戶對網上銀行服務需求的變化,對本行網上企業銀行服務內容和服務體系進行全面整合昇級,推出以『一個集成的服務平臺、一支專業的服務團隊、一套標准的服務流程、一份貼心的服務承諾、一路放心的服務安全』為組合內容的『在線興業五星導航』網上企業銀行服務體系。其內涵詮釋如下:
1.服務平臺星--一個集成的服務平臺
在網絡經濟條件下,企業對網上銀行的需求已經從以往規格化、標准化的服務品種進入了一個個性化、定制化服務的時代。興業銀行網上銀行服務要適應企業客戶的新需求,就要求興業銀行網上銀行是一個可以『按需開發』的、高起點的服務平臺。
2.服務團隊星--一支專業的服務團隊
網上銀行具有業務專業性、一站式和技術密集性等特點,企業安裝使用網銀需要熟悉業務與技術的專業服務人員全程周到協助完成。
3.服務流程星--一套標准的服務流程
網上企業銀行售前、售中、售後三個環節的服務品質都將影響到企業使用網銀的積極性。系統化、標准化的服務流程規范是高品質網銀服務的根本保障,是興業銀行統一的網銀服務標准和行動准則。
4.服務承諾星--一份貼心的服務承諾
有一套網銀服務流程規范可供執行,有後臺嚴密的網銀服務監督機制確保執行,但這還不夠。高品質的網銀服務還必須要求對如何高效、有效執行服務流程規范有一份貼心、透明的承諾。服務承諾是優質服務的載體和體現,也是客戶評價網銀服務水平的重要指標。
5.服務安全星--一路放心的服務安全
網絡安全是影響企業使用網銀最關鍵的因素。沒有安全保障,再好的服務都是空話。興業銀行從網絡環境、系統技術、安全制度、功能設計、服務管理等方面進行全方位的安全管理。
興業銀行要全力提昇網上企業銀行客戶服務能力、建設服務領先型的網上銀行、期望在業內的網上銀行客戶服務方面能起到領航作用,則必須從『五星導航』服務體系的上述五個方面入手。其中,『一個集成的服務平臺』是領航基礎,『一支專業的服務團隊』是領航保障,『一套標准的服務流程』是領航根本,『一份貼心的服務承諾』是領航載體,『一路放心的服務安全』是領航前提。這五個方面相輔相成,是一個系統工程,共同構築興業銀行網上企業銀行客戶服務的差異化競爭優勢。
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