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日前,太平人壽天津分公司在立案6天內向客戶支付了一筆重疾高額理賠金。該案是在天津市行業協會剛剛印發並開始執行保險行業服務標准後,天津太平人壽成功受理的第一例重疾賠付案。
不久前,太平人壽天津分公司業務員小陳接到客戶李小姐從北京打來的電話,說她在今年6月17日偶然發現頸部有一個腫塊,不知道會不會有什麼問題。小陳警惕地提醒她:最好趕快回天津接受檢查,如果真有問題,她在天津投的保,理賠起來不會耽誤時間。
李小姐在小陳的勸說下,來到天津的指定醫院,萬萬沒想到,這一檢查,還真出了問題--在接受醫院門診檢查後,住院治療。與此同時,李小姐向分公司運營部理賠崗報了案。接到報案後,分公司運營部立即通知代理人小陳將理賠所需單證送到客戶手中。7月12日,小陳將理賠申請材料送達分公司運營部理賠崗,提出住院費用理賠申請。分公司理賠崗即刻立案,並赴醫院進行調查取證。此時,李小姐的診斷結果也已出來:她頸部的腫塊屬於惡性腫瘤。
天津太平人壽理賠崗的工作人員馬上意識到:這個案子很可能涉及到重大疾病保險責任,而不是簡單的住院費用理賠。為了切實保障客戶利益,理賠人員多次奔波往返於醫院與客戶之間,僅用兩天時間確認:李小姐所發生的疾病屬於她所投保的太平真愛附加提前給付重大疾病保險。分公司馬上將這一結果告知李小姐,主動要求她應同時提出重大疾病及附加健康險種兩項理賠申請。7月19日,天津分公司運營部積極與太平人壽總公司溝通,在總、分公司通力配合下於立案後的6天內結案,將90550元理賠款劃入受益人指定帳戶,為病人及家屬分擔了高額的醫療負擔。
住院的李小姐此時的驚訝與感動溢於言表:『我還以為保險公司怎麼著也是找理由躲開高額理賠,太平人壽居然這麼積極主動地到醫院聯絡我大病賠付的事,還沒等我爭取,就被告知應當申請大病理賠,這麼快就做了理賠,而且我還沒交多少保費,真是不幸中的大幸呀!』此中的幸運,還包含一個隱情:李小姐今年3月在太平人壽投保的重大疾病保險和健康保險,投保後也就三月有餘,就被診斷出得了惡性腫瘤,接著很快就得到了上述一筆近10萬元的賠付。得病是不幸的,但因為幸運地及時投保,又選對了保險公司,自然是『不幸中的大幸』。
該案當中,太平人壽除了信守一貫誠信、高效的服務宗旨外,同時也對新的行業標准作了一次完美詮釋。
7月初,天津市保險行業協會為規范保險業務管理,提高市保險行業的服務水平,切實維護客戶的合法權益,起草制定了保險行業服務標准。此舉將保險業務各環節的相關服務內容進行了具體量化,特別是對消費者投保和理賠過程中的部分環節進行了時限設定,一改此前本市保險行業各家服務標准不統一的現象,解決了理賠難等問題。其中,在個人意外傷害保險、健康保險服務時限方面相關規定指出:理賠材料齊全後,經初審,對屬於保險責任且不需要調查的案件,保險公司應在10個工作日內作出理賠決定。
上述理賠案當中,太平人壽天津分公司從接到理賠材料、調查取證及賠付結案整個過程中,僅用了短短6天時間,排除周六、周日兩個休息日,事實上只用了4個工作日即結案,可以說在行業標准基礎上更上一層樓。不但履行了承諾,還與客戶建立了感情紐帶。這也同時驗證了一個道理:公司服務品牌的塑造,既需要客戶通過一定的途徑對保險公司有所了解,又需要客戶能切身體會到方便。如果一次理賠就要耗費大量的時間與精力,相信客戶以後肯定會對保險公司敬而遠之。但是如果客戶真切地感受到保險公司的優質服務,那麼對他來說便是終身難忘的。如此形成的品牌聯系和認同感,一定會非常持久。(注:為保護客戶利益,文中李小姐及業務員姓名均為化名)
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