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雀巢仍然在維持一種強硬,盡管在其給媒體的新聞稿中多了『道歉』的字眼。
6月5日下午3時,關注雀巢事件進展的全國各媒體記者的郵箱裡收到了一封來自雀巢的新聞稿。
與幾天前的沈默相比,雀巢的來信或多或少的顯示,雀巢試圖通過改善與媒體的關系,與消費者作進一步的溝通。
在新聞稿的顯眼位置,雀巢用粗大的黑體字表示,雀巢公司就碘含量偏離國家標准表示道歉。在其內文中,更是用『錯誤』一詞來形容『部分奶粉制品中的碘含量偏離國家標准』,以此表達其道歉的誠意。
但雀巢仍然堅持其產品的安全性。『盡管不會涉及安全和健康問題,我們了解偏離標准一事在消費者和社會中造成了擔懮。我們已經再次確認消費者完全可以繼續安全食用所有的雀巢產品。』
雀巢進一步對其安全性進行解釋,在過去的數天中,已與國內各有關部門、獨立的營養學及醫學權威專家進行了廣泛交流和溝通,查證與碘相關的科學數據,再次確認所有產品都是完全安全的。
雀巢同時承諾,在任何時候都全面遵守國家的各項標准。
但是,消費者最為關心的本次碘超標的這部分產品的流向,數量和處理辦法的問題,新聞稿中卻只字未提。雀巢的這種道歉多少打了誠意的折扣。給人的感覺,雀巢更多是利用中國文字的豐富性為其『強硬』作委婉的辯護。
盡管沒有作出退貨的承諾,但雀巢在中央電視臺當天播出的新聞中卻回答了這些問題,甚至作出了換貨的承諾。
同樣是可與消費者溝通的媒體,為什麼雀巢給出的答案有如此大的出入。至少筆者以為,能不能換問題產品的問題(准確地說是碘超標產品)比道歉和解釋更重要。面對一個犯錯的孩子,相信更多的家長或老師願意接受其改錯的行動,而不僅僅是道歉和解釋。
如果僅僅把這理解成雀巢對不同媒體的不同策略,顯然不免淺薄。
從這種差異性,至少可以表明雀巢仍然不願意大范圍地傳播對其產品進行更換的信息。我們可以得出結論,因為對其產品安全性的強調,雀巢對更換這些產品的必要性仍有懷疑,更何況是要在退貨的問題上作出讓步?
如何來看待雀巢的這種抉擇?在各種輿論的聲音裡,顯然雀巢感到了壓力。但是雀巢骨子裡的強硬卻仍然在支橕它堅持自己的路線。道歉只是因為他們的產品和這個國家的標准不相符,但產品本身還是安全的,雖然沒有直接點明國家的標准有問題,但字裡行間的意義已經躍然紙上了。
那麼,中國國家配方奶粉的碘含量標准是否真的有問題?
假如標准沒有錯,那就是雀巢有錯,假如雀巢沒有錯,那就是標准有誤。顯然,目前雀巢還不敢直接和該標准相對抗。游走在一邊是標准,一邊是輿論的兩難空間,雀巢任何一個決定都有可能傷害國人的感情。於是道歉的誠意、本性的強硬、反應熱烈的輿論和國家的標准都在一番博弈之中。(任慧良)
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