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20年前,天津中貨公司名不見經傳,只有1間辦公室的那個小公司不過是一只在市場風浪裡顛簸前行的小舢板。但是今天,天津中貨公司已經成為馳騁貨代商海的一艘巨輪,在天津口岸的市場佔有率居首位,達到14%。從一個船公司的貨運服務部到北方貨代的龍頭企業;從4個人白手創業到船舶航線和貨運代理機構遍布全球;從默默無聞到業內知名企業,20年天津中貨公司譜寫了一個企業迅速長大的成功案例。而在這個成功案例中處處閃現著一個關鍵詞——『創新』。
天津中遠國際貨運有限公司(以下簡稱天津中貨)是天津口岸貨運代理行業的領軍企業。1985年,天津中貨在原天津遠洋運輸公司貨運部的基礎上搭建起公司的雛形,成為中國首批貨運代理企業,更成為天津市最早具有貨運代理權的四家企業之一,由此拉開了該公司馳騁貨運代理市場,從起步、發展,到壯大,再到知名的序幕。近幾年來,天津中貨通過創新經營,以嶄新的形象和日益增強的企業核心競爭力登上了國際競爭舞臺,成為貨代業的知名企業。目前,天津中貨背靠中遠強大的船隊,船舶航線和貨運代理機構遍布全球。經過20年的奮斗,天津中貨公司已實現了全球信息化,分別在天津口岸和河北、山西、陝西、內蒙古、青海、寧夏等內陸地區設立了30餘家分支機構作為攬貨網點,並與多家跨國企業以及天津市重點企業形成了良好的伙伴關系。美國通用電器公司、三星電子、天津豐田汽車公司、LG公司、杜邦中國公司、天津大港發電廠、天津紡織集團等大型企業都是天津中貨公司重要的簽約客戶。回顧天津中貨公司快速發展的歷程,其要訣就在『創新』二字。
理念創新開拓市場
天津中貨是一個從船公司起步組成的貨代公司,如何從一個外行轉型為業內精英?歸納天津中貨開拓發展的要訣,總經理劉剛認為是『以國內外大市場為導向,以直接大客戶為重點,以客戶滿意為中心』的創新理念。通過把主業做強,管理做好,開展多種方式、多渠道創收,天津中貨在貨代市場上打響了品牌。
面向市場需求,天津中貨首先創立了合理的組織架構。具有20年從業經驗的總經理劉剛提出了『強化營銷體系建設,理順貨運業務流程』的理念,對進出口貨運業務及其支持系統的機構設置進行了改造,形成了以航線管理科為基本業務單元,以客戶服務科為依托,以BPS為技術支持的業務體系。通過對業務流程的深入了解和分析,本著科學、合理、精簡、高效的原則,將市場出口部分成四大模塊,即客戶服務職能;航線營銷職能;制單職能;綜合、調度職能。對各模塊的職能和基本職責進行了劃分,建立了市場出口部職能結構和業務流程體系,打造了利益一致,責任一致的共同體。
有了合理的組織架構後,天津中貨公司又提出了以客戶為中心,以市場為導向,創新提出了『經營艙位』的理念。『經營艙位』加強了市場營銷,努力平衡運力與市場箱量需求之間的矛盾。大膽實施了爆艙航線和弱勢航線『捆綁銷售』的營銷策略,既有效控制了爆艙航線的貨源,又增加了小航線的攬貨量。天津中貨通過優先用箱,對委托做裝箱、陸運、報關的客戶適當降低了港雜費,強勢航線帶動弱勢航線等措施,使貨物結構得到明顯改善。客戶忠誠度也顯著提昇。
服務創新打響品牌
在為客戶提供服務中,天津中貨一直注重延伸服務的觸角、拓展服務的范圍,盡量為每一個客戶量身打造個性化服務。
根據市場需要,客戶要求,天津中貨陸續推出了獨具特色的『一站式服務』、『綠色服務』、『零距離服務』、『陽光行動』和『精品航線』等。『一站式服務』:客戶只需進行一次委托,面對一張面孔,即可通過中貨內部銜接緊密、責任清晰的體系達到貨物輕松出運的目的。公司『一站式服務』人員全面承擔起:委托訂艙,各類更改,安排提箱、裝箱、代理報關三檢,領取提單、賬單、退稅單、核銷單,提供各類信息等職責,免去傳統貨運服務模式中客戶的諸多煩惱。『綠色服務』是在『一站式服務』基礎上推出的特色服務品牌。這一服務品牌借『綠色』國際流行安全色的內在含義,在貨運業務具體銷售、操作過程中對特定的服務對象,由天津中貨派出高素質的業務人員直接進駐客戶辦公地點,直接為客戶提供面對面的進出口優質服務,包括售前服務、訂艙保障、運價優先、順利清關、倉儲運輸、運費收取、單證傳遞等,使特定客戶的訂艙貨物如同進入一條安全快捷的綠色通道。
天津中貨在某種程度上還充當了物流顧問的角色。以企業長期從事集裝箱運輸業的優勢,天津中貨根據客戶的不同需求提出貨運方案,從客戶的角度出發為客戶盡量節約成本,提高運輸質量,贏得了客戶的信賴,在貨主心目中,天津中貨已成為優質服務的象征。
為客戶提供頂尖的服務更是天津中貨公司持之以恆的工作,也是落實『以客戶為中心』服務理念的具體實踐。他們針對大客戶LG公司出貨量大、票數多、生產變化大的特點,專門派出駐廠員,負責LG公司的訂單和生產情況,為客戶提供差異化服務。差異化服務取得了顯著成效,這個公司2004年交給天津中貨承運的箱量比前一年增長了172%,同時與天津中貨的合作航線也由美洲、歐洲擴大到亞太地區。
對一些弱勢航線天津中貨打出了價格與服務的組合拳。『在運價上給客戶一個合理的價位,在艙位上盡量給予滿足,並加強與中轉港的協調,盡快安排裝上二程船,減少貨物滯留時間,用售後服務來彌補「先天不足」。』劉剛如是說。正是在這種策略指導下南非南美、澳新等弱勢航線的箱量均穩步上昇。
天津中貨公司為了進一步提高服務質量,增強與客戶的聯系,培育與客戶的情感交流,培養客戶的忠誠度,鞏固基本客戶。2004年又創新策劃了『十佳客戶』的評選。他們按照客戶貨量的大小、淡旺季的走貨情況、對中遠集團的貢獻值和運費的回收情況,將排列在前十名的客戶評定為『十佳客戶』。並由總經理親自帶隊,走訪『十佳客戶』,上門服務。據了解,這些客戶十分認可天津中貨的服務,對中貨在集裝箱運輸、空箱調撥、堆存服務、信息提供、集港裝船等工作上快速、及時、高效很滿意。
機制創新煥發生機
天津中貨總經理劉剛認為:在戰略決策正確的前提下,建立一套科學有效的公司治理結構關系到企業目標的順利實現。為此,在企業內部機制上,天津中貨以實現企業管理的高效率為目的,通過各種改革和創新措施來激活企業機制。天津中貨公司把建立嚴格高效的管理機制、優勝劣汰的用人機制和獎勤罰懶的激勵機制作為管理目標,向管理要效益,向管理要競爭力。
早在1997年,天津中貨率先在天津貨代行業通過ISO9002質量保證體系認證,並連續7年通過了年度復審。根據生產經營實際的需要,完善修訂了多項規章制度,並狠抓落實,使職工行為有准則、上崗有標准、管理有目標、獎懲有依據。天津中貨公司現有員工500多人,其中大專以上學歷的員工80%以上,高素質的員工隊伍,為企業的科技創新提供了人纔的保證。在企業用工制度上,他們推行『就業靠競爭,上崗靠素質,待遇靠貢獻』的方針。在分配制度上打破了『帶有大鍋飯性質』的薪點工資制,實行崗位工資,嚴格考核,加大獎懲力度。對不適崗人員堅決予以調整,增強了職工的緊迫感。
機制創新離不開人的工作。總經理劉剛認為,『以人為本』全面做好人的工作,其重點是要搞好企業文化的創新。『企業文化是企業在長期的經營實踐中積累下來的並會在以後的實踐中繼續運用的共同行為方式,它本質上反映了企業在特定經營環境中為了實現所設定的目標,是如何整合資源、如何參與競爭的,是企業的經營理念在經營實踐中的反映。一個走向世界的大企業必然有一個與之適應的企業文化。天津中貨公司的企業文化是:求是、創新、圖強、報國。』
健康、積極的文化內涵滲透在企業的機制、組織、流程和制度之中,形成了具有天津中貨特色,開放、包容的企業文化體系。基於企業文化,天津中貨提出了以『客戶滿意』為中心,以『貨主至上、信譽第一、熱誠服務、高效優質』為宗旨,以『為中外客戶提供安全、快捷、經濟、周到的一流服務』為質量方針的經營理念。
通過以先進文化理念引領企業,以精品服務贏得客戶,以品牌飲譽市場,通過為客戶提供優質、特色、安全、快捷的品牌服務,企業在贏得了信譽的同時,也贏得了很好的效益。
科技創新提昇動力
在一個重視科技創新的企業裡,科技越來越多地被應用到競爭的環節裡,成為企業騰飛的助推器。以科技為平臺的管理創新不僅為貨運經營提供了良好的技術支持,而且從根本上改變了天津中貨多年來傳統的操作方式。
天津中貨公司為盡快與國際接軌,根據需求,他們先後進行了一系列的科技創新:建立了自己的WEB網站,開通了公司的電子郵件系統,並在網站上發出諸如即時箱量綜合查詢、客戶網上欠費查詢、網上信息發布及貨物跟蹤等網絡功能;開通使用了IRIS—2業務操作系統、CRM客戶關系管理系統;開通了信息傳真信箱。這些科技創新成果,極大地方便了客戶,公司的攬貨量也以每年31.09%的速度不斷遞增。
2000年,中遠集運公司投資十多億元、從東方海外公司引進並建立了IRIS2核心業務系統,並迅速在天津中貨公司推廣實施。這標志著中遠集運公司在借鑒先進航運公司經驗、加快信息系統建設上邁出了重要的步伐。
IRIS2(IntegratedRegionalInformationSystem)即區域性集成信息系統,是一套集中遠集運所有公司(或代表處)業務流程、貨物運輸和客戶信息為一體的應用系統。IRIS2系統是一個整合的信息系統,其突出優勢在於提高客戶服務水平、簡化業務操作,方便用戶取得各方面的數據信息並能有效地處理信息。此外,系統的使用范圍也不僅僅限定在特定的地區和人員范圍內使用,而是中遠集運系統內的全球所有人員。該系統的成功應用不僅提高了區域之間以及區域與總部之間的聯系,使企業信息在全球范圍內得到了充分共享,為電子商務的發展提供了堅實的基礎,而且可以隨時隨地為客戶提供各類貨物運輸的動態信息和詳細資料,大大提昇了服務質量和水平。
截至目前,天津中貨公司共擁有PC服務器20餘臺,小型機4臺,中心交換機,二三級交換機,路由器等網絡設備20餘部,各類網絡專線數條,以及一個配套設施完備、恆溫恆濕的現代化機房。公司內部正在運行的各類軟件系統有20餘套,涵蓋了包括貨運代理系統、拼箱系統、運價系統、代碼系統、商務管理系統、運費核銷系統、船務代理系統、箱管系統、EDI通訊系統、進口系統、財務系統、客戶關系管理系統、辦公自動化系統、自動傳真系統、企業管理系統、網站信息發布系統、視頻會議系統等等,涉及公司方方面面的幾乎所有業務和管理工作。如今的天津中貨公司已經成為完全被信息技術武裝起來的現代化航運物流企業。
公司簡介
天津中遠國際貨運有限公司(簡稱天津中貨公司)是在1985年成立的天津遠洋公司貨運部的基礎上發展起來的以經營國際貨運代理為主業的國有大型專業化公司,現隸屬於中遠集裝箱運輸有限公司。經營范圍包括:國際貨運代理、攬貨、訂艙、提單簽發;倉儲、海鐵聯運、中轉、公路運輸;集裝箱拆拼箱、修洗箱;報關、報驗;國際集裝箱運輸;船舶代理;運輸業務諮詢服務等。
天津中貨公司目前擁有攬貨網點30個,形成了以天津口岸為龍頭,以內陸中心城市為紐帶,連接華北、西北的現代國際貨運代理網絡。天津中貨公司憑借多種優勢,已經成為中國北方最大的具有船東身份的國有貨運代理企業之一。
服務案例:
周到細致護送『三超』
2003年10月15日,天津中貨公司市場出口部接到去沙迦的三個超長、超寬、超高貨箱,總共佔了36個艙位的框架箱。『三超』箱子內,裝的是我國商務部在中東舉辦中國商品展覽會的展品。確保如期展出是關鍵。
當時正值波斯灣航線艙位緊張時期,為了滿足『三超』貨物的艙位要求,中貨想方設法『擠』艙位,一是與中遠集運公司聯系安排艙位;二是與其他客戶挨家挨戶打電話,了解他們出貨的輕重緩急程度,讓部分客戶讓出艙位。在貨物裝貨、報關期間,中貨每天都和相關的堆場、報關行聯系,跟蹤貨物裝箱陸運情況,幫助客戶解決一些操作上的問題。
特事特辦心系小湯山
2003年,隨著抗擊『非典』戰斗的深入進行,北京小湯山醫院已成為全國人民關注的中心。5月底,天津中貨公司接到上級通知,5月31日抵新港的『星河』輪將卸下一個20尺集裝箱,內有廈門市政府支援北京小湯山醫院的抗『非典』物資,需盡快安排送到小湯山。
天津中貨公司所屬船代公司對此非常重視,認識到這是一項重要的政治任務,要特事特辦,打開綠燈,不能出絲毫差錯,確保任務圓滿完成。中貨提前與港務局調度落實好靠泊計劃,做好卸貨的各項准備,同時聯系貨主單位及時提貨。由於各項准備工作非常到位,保證了5月31日船舶靠港後卸貨、提貨的順利進行。在辦理提貨過程中,中貨還對送貨司機及卡車進行了消毒,確保無『非典』隱患。
向現代物流企業邁進
——對話天津中遠國際貨運有限公司總經理劉剛
記者:我們注意到一個問題,業內人提到中貨總會用一個詞『白手起家』,那時的情況是怎樣的?
劉剛:20年前,中貨開始創業的時候中國的貨運代理市場可以說是一個空白。1985年國務院頒布152號文件,開始允許國有貨運代理企業掛牌營業。當時天津只有四家國有企業具備這樣的合法貨代經營權利,天津中貨公司是其中一家,但就實力來說也是最弱的一家。當時的天津中貨公司只有一間不到20平方米的房間,4位員工。4位員工以前基本都是做船員出身,貨運代理行業對於他們來說毫無疑問要從零開始,而且更難的是毫無參照可言。
記者:那天津中貨是怎樣獲得『第一桶金』的?
劉剛:簡單地說是八個字『開拓創新,永不放棄』。正是這種精神,打響了天津中貨公司的名聲。具體說來是天津中貨公司承接的兩筆重要業務,奠定了中貨成功的基礎,一是承運天津汽車工業公司進口『大發』汽車配件業務。二是承運天津工藝品公司4萬立方米的雜貨業務。『大發』汽車當時在天津乃至全國來說都是一個重點項目,其配件進口業務的重要性是不言而喻的。天津中貨攬取業務後,高度重視,認真分析,制訂方案,持續三年時間為天津汽車工業公司成功承運了大批『大發』汽車配件沒有發生任何差錯,高效優質的服務為天津中貨公司贏得了良好的口碑。4萬立方米的貨物同時出運這在當時的貨運界來說無異於天方夜譚,面對巨大的壓力和挑戰,天津中貨硬是一次性租用四條船同時承運4萬立方米的貨物,使天津工藝品公司的貨物及時抵達目的港。通過這兩筆極為重要的業務,天津中貨公司奠定了在天津貨運代理行業的地位,更掘得了第一桶金。
記者:現在天津中貨已經是一個業內知名企業了,20年天津中貨經歷了怎樣的發展歷程,而每個發展階段的競爭優勢又是什麼?
劉剛:天津中貨的發展可分為三個階段,1987年至1993年,是公司第一個快速發展階段,這個階段,市場上貨代公司的競爭並沒有現在這麼激烈,天津中貨背靠中遠集團提供的強大運力、人員和資金支持,天津中貨打出了服務牌,提出了上門服務概念,把口岸服務延伸到內陸去。先進的服務理念使天津中貨得以迅速發展,員工最多時曾達到2500人。天津中貨發展的第二階段從1994年到2001年,是企業調整發展期。2001年隨著中遠集團的內部調整促使天津中貨完成了內部資源的整合與調整。這一階段天津中貨實施戰略收縮,剝離了盈利性不強的輔業,增強了核心競爭力。也是在這個階段天津中貨完成了從傳統貨代企業向現代貨代企業的嬗變,實現了質的飛躍。從2001年到現在,天津中貨進入了第二個快速發展階段。這個階段天津中貨的發展可謂天時、地利、人和。首先中遠集團運力提高,背靠全國最大的集裝箱運輸企業,是天津中貨發展最穩固的後盾。這一時期天津及三北地區經濟快速發展,天津港的環境也得到很大提昇。這是外因,就公司內部來說,通過前一時期,人纔、基金、經驗的積累天津中貨打出了品牌。在華北、西北地區市場佔有率邁進前三位,逐漸成為三北地區最強的公司。2004年天津中貨年度貨運量達到60萬箱,市場佔有率達到14%,位列天津口岸第一。這一階段通過引入現代管理理念和現代管理手段,天津中貨開始向一個現代物流企業邁進。
記者:為適應貨運市場競爭的需要,您在企業內提出了『面向市場找出路,完善管理促機制,憑借服務爭市場,自我加壓求發展』的經營思路,這種經營思路是怎樣具體體現的,能否舉例說明?
劉剛:為了更准確掌握市場情況,提高市場佔有率,天津中貨有專門的部門進行企業策劃。該部門深入分析天津口岸貨源結構,對外貿進出口行業相關單位進行了廣泛的信息采集,歸納整理出天津口岸進出口貨量前100家的企業名錄,健全了客戶檔案,掌握了客戶的第一手資料,篩選出具有出貨潛力的客戶作為市場開發的主要目標,減少了市場開發的盲目性。同時天津中貨建立了公司銷售指南和信息指南制度,及時將班期、艙位和重點航線的攬貨要求告知攬貨網點,使市場開發更具針對性。天津中貨還有月度生產經營綜合分析制度,將口岸箱量和天津中貨完成箱量進行對比,將公司本部、網點單位以及相關單位完成箱量的比例結構、艙位利用率情況、退關情況以及各單位主要生產指標當期完成情況、同比情況等進行綜合分析,為公司貨運生產提供指導意見。這些都促進了箱量的穩步增長,幾年來,天津中貨箱量始終保持了較好的發展勢頭,連年屢創新高。
記者:面向未來的發展,企業都在打造自己的核心競爭力。核心競爭力,是企業參與市場競爭的主要力量,天津中貨如何增強企業的核心競爭力?
劉剛:核心競爭力就是能使企業持續發展,基業長青的能力,能使天津中貨資源和效率得到最有效利用的能力。我覺得增強天津中貨的核心競爭力還是要在做強主業上下功夫。貨運市場的競爭越來越激烈,為適應貨運市場競爭的需要,天津中貨一定要做精貨運主業。這首先就要對內部業務流程進行科學調整,使貨運與箱管、儲運、報關等業務密切銜接,完善場站、車隊、港口一條龍服務,推行對外服務承諾制,發揮口岸公司主渠道作用。為客戶提供專業的物流解決方案。在確保貨運主業的同時,天津中貨還要從開拓新業務和嚴格控制成本入手,積極尋找新的經濟增長點。目前公司的聯運、代運、進口FOB貨、進出口拼箱等業務不斷擴大,為擴大中遠在天津口岸市場的佔有份額做出了較大貢獻。總之中貨要不斷整合各種資源,構築高效的運輸平臺,提供優質的物流解決方案,通過對運輸鏈的改造實現溢出效益的最大化。
記者:天津中貨已經在天津口岸取得了集裝箱貨代業務市場佔有率第一的位置。您對未來的發展有怎樣的預期?
劉剛:港、航、貨是三位一體的互動關系。有關資料顯示,預計2005年世界經濟增長速度為4.3%,全球集裝箱貿易量將有9.8%的增長,仍然屬於較高增長年份,國際航運市場總體形勢依然看好。從國際集裝箱航線來看,太平洋航線市場將繼續走旺,預計今年航線雙向運量增幅在12%左右,估計運力增長在10%左右;亞歐航線也同樣讓人期待,預計市場貨量將繼續保持高速增長,雙向運量增幅在15%左右,而承運人對該航線的運力投入熱情也格外高漲,估計運力增長在15至20%左右;中短程航線方面,貨量漲幅基本上都在10至15%以上。環渤海區域經濟的振興、天津濱海新區的大發展,將使天津口岸外貿進出口繼續2004年的強勁增長勢頭。與此同時,中國內貿市場亦充滿活力。外商投資企業、國有企業、加工貿易進出口的增勢持續趨好。港口方面,天津港口岸在中遠集團發展規劃中具有十分重要的位置,對天津港碼頭改造也有投資。天津港的專業化集裝箱碼頭深水泊位的配套建設,都為我們的發展帶來廣闊的空間。港、航、貨的良性互動,使我對未來發展態勢持樂觀態度。應該看到,重大的發展機遇十分難得,嚴峻的挑戰不容回避。
記者:天津中貨已經走過了20年,面對未來的發展,天津中貨有怎樣的優勢又有怎樣的目標?
劉剛:國際航運市場運力的提昇,客戶服務多樣化的需求,營銷攬貨的壓力接踵而至。如何在激烈的市場競爭中,始終屹立潮頭引領行業,如何做一個真正意義上的現代貨運企業,是天津中貨人始終思考的問題。目前中貨可以說具備了三點優勢:人員優勢、網點優勢和技術優勢。通過20年的發展,天津中貨擁有一支500餘人的專業隊伍,擁有了30多個網點,還有每年投入200至300萬元建立起的信息技術支持系統。這些都是天津中貨面對未來發展而積蓄的優勢。面對未來,天津中貨人將全情投入,搏擊商海,力爭做北方最強的貨運代理。成為中國北方市場佔有率最高、業務總量最多、區域影響力最大、盈利水平在同行業領先的企業。
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