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2005年,服務無疑將繼續扮演國內重卡行業重頭戲的角色,這從年初以來各主流廠商迫不及待相繼出籠服務戰略的系列舉措中可窺見一斑。如何贏得這場服務競賽?從戰略上講,進行服務差異、提昇服務質量指明了正確的方向。環視國內中重卡行業,歐曼的服務備受用戶贊譽,從去年的『同步工程』、『親情體驗服務』到今年推出的『服務創造價值』、『讓您滿意』,無不體現了歐曼在進行服務差異和提昇服務質量上的決心與努力。
建甌閩芝是歐曼福建地區主要經銷商之一,代理歐曼品牌不到一年時間,它的服務口碑已經遠近聞名。一個南平的其他中重卡品牌的老用戶,一看到歐曼就被其漂亮的外觀和舒適的駕駛室吸引住了,喜出望外之際,連忙付了訂金購買兩輛歐曼奇兵,但在提車之前,該用戶家中突然出了一些大事,該用戶解決這些事情幾乎把所有的積蓄都花掉了,更別說買車的錢了。建甌閩芝的李總在得知這些情況後,不但免費讓他先提走了車,而且把訂金也全部退還了他應急,那位用戶感動至極,現在比以前更努力拼命跑車賺錢,而且他走到哪裡都不忘為歐曼和建歐閩之做宣傳,他一見到同行就說:『歐曼車好,不但安全性高又經濟,而且車型漂亮攬活格外體面,更主要的是服務好,最適合咱們這些跑私營貨運的了』。
沈陽萬事達是歐曼沈陽地區的三星級服務站,在歐曼成立之初就立志為歐曼用戶提供滿意服務,時至今日,三年時間過去了,感人的服務故事不斷湧現,真實譜寫了歐曼服務的一曲頌歌。凌晨4點,郝站長接到電話,一輛雄獅Ⅰ號4241重卡在沈哈高速的沈陽鐵嶺路段間出現了故障,車上兩人被凍感冒。事發地點距離高速服務區有20多公裡遠,在零下20幾度的深夜,用戶根本無法步行至服務站飲食取暖,更不用說治療了。由於情況特殊,郝站長立即讓人准備好食品、水和藥物,帶上修理工,以最快的速度趕到現場。一個小時後,熱飯熱湯已經下了肚,車上的3個人緩過氣來。故障初步診斷為中橋橋殼損壞導致輪胎出位。由於高速公路不允許長時間停車維修,只能用錘子把出位的輪胎打進去,勉強行駛一段路程後停車再打一次,車子開到服務站後進行了修復。就這樣,一路上走走停停,50公裡的路,整整7個小時的時間纔到達沈陽萬事達服務站。郝站長一邊派人安排好用戶去樓上休息,一邊帶領工人換橋殼。天蒙蒙亮時,歐曼雄獅精神抖擻,又順利的上路了。
可見,真正的服務差別和質量差別不在於廠家對用戶說了些什麼和承諾了些什麼,而在於廠家是如何把這些承諾不折不扣的兌現出來。歐曼產品之所以廣得用戶青睞,歐曼服務之所以深受用戶好評,就在於歐曼說了,並且也做到了。年初以來,以『服務創造價值』的經營理念和『讓您滿意』的服務理念為出發點,歐曼強調終端,狠抓落實,吹響了服務質量建設和終端制勝的號角。業內資深營銷專家指出,體驗營銷的時代已經來臨,這種營銷觀念強調廠商與用戶之間的多種形式的關聯、接觸和溝通,無疑銷售和服務終端處於營銷的第一線,是廠商與用戶進行關聯、接觸、溝通的最佳場所,終端切實做好了,無論產品的銷售還是顧客的忠誠都會大大提昇。自2002年成立至今不到3年的時間,歐曼走完了市場主流廠商經歷十數年甚至幾十年纔走完的歷程,『歐曼速度』作為業界一種特殊現象被廣泛討論和研究。從歐曼『服務創造價值』、『讓您滿意』的理念和強調終端、嚴格管理終端、實施體驗營銷的行動中不難明白其中的道理。
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