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中國光大銀行以服務打造品牌再結碩果,日前,在上海舉行的『2005中國國際呼叫中心與客戶關系管理』大會上,光大銀行95595客戶服務中心榮獲『2005中國最佳呼叫中心』獎,成為國內銀行業第二家獲此獎項的呼叫中心,這標志著光大銀行客戶服務水平已躍居同業前列。
最佳呼叫中心評選活動是由信息產業部中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會、CTI論壇客戶關系管理學院及2005中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會聯合主辦,目的在於通過最佳獎項的評選活動,在社會各行業普及和推廣客戶服務的理念,提昇運營管理水平,建立行業性客戶服務標准體系,推動呼叫中心產業發展。所有獎項的評選都秉承公開、公平、公正的原則,經過材料申報、電話調查及暗訪、評委會初步評估、實地績效測評與調查訪談、評審委員會最終評估等多個階段,綜合評定產生的。
同時,在此次評選活動中,該行95595服務中心處長劉麗偉榮獲『2005中國最佳呼叫中心管理人』獎,95595服務中心員工匡月榮獲『2005中國最佳客戶服務代表』獎。
獲得最佳呼叫中心獎,是光大銀行秉承『讓每一位客戶都滿意』的服務宗旨,貫徹服務興行戰略,努力提供優質服務的結果。據介紹,新一代95595客戶服務系統於2004年7月在有光大銀行分支機構的大中城市同時完成切換、正式啟用,該系統采用國際先進的軟硬件平臺,是一個涵蓋全行多業務品種、多渠道的系統,業務涉及儲蓄、陽光借記卡、陽光貸記卡、對公查詢、外匯買賣、銀證通、開放式基金、各種代繳費業務以及各種金融與非金融信息查詢;服務渠道包括自助語音(IVR)、人工坐席(CSR)、傳真(FAX)、短信(SMS)、郵件( email)等,為客戶提供全方位滿意的服務。為強化客戶服務中心的數字化管理,系統還設計了工作流、知識庫、員工績效考核、錄音監聽、培訓課件、外撥平臺、網站等多項管理功能,在同業達到較高的水平。在業務范圍上,涵蓋全行主要業務的服務;在地域范圍上,服務於36個有光大銀行分支機構的大中城市;在運營管理上,采用集中為主、分布為輔的系統管理模式,利用呼叫中心行業專業化績效管理標准與銀行服務特色相結合的績效管理指標,努力實現運營管理的數字化、專業化和精細化,不斷提高運營效率。
據悉,該行將繼續加大95595服務中心建設,使之成為全行的客戶聯絡中心、電話營銷中心、電子業務處理中心以及信息采集中心,促進全行業務的健康持續發展。
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