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繼蟬聯保險業最佳客戶關系管理(CRM)實施獎後,近日,中國平安再上層樓,在客戶關系管理最高級別獎項的評選中脫穎而出,榮摘2004年度『最佳CRM實施跨行業』大獎。
『中國最佳CRM實施』是由GreaterChinaCRM——大中華地區公認的CRM權威機構舉辦的年度評選活動。秉承一貫的中立性、國際化、專業性,今年的評獎在既有的17個『行業最佳』基礎上,設置了更高級別的『跨行業大獎』,設三個名額,僅限連續兩屆獲取『最佳CRM實施』的企業參與角逐。
中國平安在2002、2003連續兩屆獲得『中國最佳CRM實施』稱號,因此自動獲取了參加『年度跨行業大獎』的入圍資格。經過層層篩選,平安最終與中國惠普、新浪網一同成為獲此殊榮的三家企業。據悉,『跨行業大獎』由CRM全球顧問任評委,從國際CRM的視角進行嚴格評審。從公開提名到網上投票,評審歷時6個多月,經過7個階段的篩選,評估標准涵蓋了『客戶』,『策略』,『人』,『流程』,『技術』五大模塊,並以其中的17項度量標准進行了權重評定。
中國平安人壽電話中心總經理陳如能表示,平安對獲此大獎深感榮幸,這是對平安過去客戶關系管理工作的肯定。平安今後會更加努力,更好地回饋和服務客戶。陳認為,平安在CRM方面的特色和優勢在於,關注跨部門的需求而非局限於電話服務,以客戶為中心而非以產品發展為中心。事實證明,平安在CRM方面的努力有效提高了客戶的滿意度。
此次評選的評審團主席——GreaterChinaCRM總裁李翊瑋先生也對平安給予了高度評價:『中國平安的案例得到了顧問們的一致認可,尤其是平安針對客戶的3A服務理念和95511全國呼叫中心運營模式給顧問們留下了深刻印象,作為一家保險公司,將其呼叫中心集服務中心、信息中心、銷售中心於一體,並能始終如一在各項服務中貫徹其服務理念,這與平安高層的決策領導、內部流程的疏通優化、企業員工的積極配合、高科技技術的全力支持是分不開的。』
據悉,CRM是由銷售、市場、服務、電子商務和呼叫中心這五個相輔相成的『功能應用組件』構成的營銷體系。中國平安及其全國客戶服務中心的標准化、統一性和規范化的服務理念,規范、完善、人性化的管理流程,在業內率先引入首問責任制服務,得到業內的一致好評。
中國平安從90年代中期即開始實施CRM,基於『無論何時(Anytime)、無論何地(Anywhere)、無論以何種方式(Anyway),努力使客戶享受到滿意服務』的3A服務理念,形成了全國電話中心95511、專業理財網站PA18、門店服務中心和業務員直接銷售服務系統天、地、人三網合一的的CRM服務體系。作為CRM體系中最重要的環節之一,平安95511於2000年在蘇州開通,目前服務遍及平安全國2000多萬客戶、20多萬業務員、700多個分支機構,是國內金融保險業中規模較大、技術含量高、受理內容豐富、業務功能強大的客戶服務中心,也是國內金融業中最早的統一集中受理式的綜合理財服務中心。
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