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旅游消費權益侵害是近幾年來投訴熱點之一,並一直呈逐年上昇趨勢。當前,旅游消費已從過去明顯的『擅自更改旅游行程、導購偽劣旅游商品、轉賣消費者(賣豬仔)、強行收取小費』等轉入較隱蔽的『廣告承諾與正式簽約不符、標准合同與自定的行程表不符,景點及服務縮水、變相收取小費』等侵權問題。
(一)低價廣告虛假宣傳
一些旅行社實際出團價格比廣告價格高。所謂的低價有許多費用『不含』:不含機場建設稅、不含旅游局規定必須為消費者辦理的人身意外保險費、不含機場接送,並且行程表上有些景點的門票、乘坐纜車的費用自理。廣告中明確作出『信心承諾』,『保證團團贈送兩晚四星酒店、增加景點著名景點』。實際到了行程表中,『四星酒店』就變成了『四星標准』,著名景點行程表上根本就沒有安排。
(二)強行增加不公平條款
目前旅行社與消費者簽訂的合同,一部分是省旅游質監所監制的標准合同,另一部分是旅行社附加的行程表,問題常常出現在旅行社自行增加的行程表上。很多旅行社的行程表都自定了多條不合理的免責條款。如遇惡劣天氣影響、當地政府行為等因素而造成行程方面的延誤或更改時,責任不歸旅行社,旅行社不承擔賠償責任等,而實際上,根據《合同法》規定,在這種不可抗力事由發生的情況下,旅行社作為合同履行方,有義務及時向消費者通報並采取措施消除影響,減少損失,而不能單方面行使更改合同的權利。
(三)『標准』縮水質價不符
旅行社在『星級酒店』與『星級標准』兩個概念之間打擦邊球,使消費者難於取證投訴。
(四)行程表中藏『奧妙』
行程安排模糊。行程表基本上都存在沒有出團、返回的時間,也沒有標明沿途吃住點的酒店名稱、就餐和入住時間、當地有哪些可以安排的自費項目以及收費標准等,這就給旅行社、地陪導游留下很大的自由安排、隨意更改的空間,而侵害了消費者的選擇權和知情權。
(五)導游服務差異大
一些導游變相收取小費,向游客推薦自費項目、沿途增加行程表以外的購物點、以暗示的方式向游客索要實物。
(六)強制參觀高價店
一些旅行社購物定點,強制參觀。導游帶去的商店,促銷人員都吹噓店內商品價格優惠。購買後比較纔發現價格比市場價高出很多。
防范錦囊:不要輕信低價宣傳。報名前先了解旅游地信息,通過比較吃、住、行的標准,景點的安排和行程的合理性,再決定自己參加哪一個旅行社。簽合同時要注意格式條款。簽名確認前注意標准合同與行程表中,是否有不利於維護自身權益的條款。旅游途中發現自身權益受到侵害時應及時與導游、旅行社交涉。無法協商時應采取補救措施,如收集和保留相關證據,待返回後向旅游質監部門或消委會投訴。
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