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昨日,近百家大中型商業服務型企業集聚一堂,在數米長幅上共同簽名承諾『誠信服務,依法維權,以人為本,和諧發展』,為天津市2005年3·15國際消費者權益日系列紀念活動拉開序幕。
本著擴大服務范圍、降低執法成本、促進企業自律發展、方便解決消費者投訴的工作思路,自去年6月份開始,市工商局12315投訴舉報中心逐步與大型商業服務型企業建立直通互動聯系,將受理的消費者投訴直撥到相關企業,由企業依法為消費者解決,並向12315中心反饋辦理結果。經過半年多的實踐,此項工作已經取得較好效果。到目前為止,中心已經與32家企業建立了直通互動聯系,直撥投訴信息448件,95%以上都在短時間內得到較圓滿解決,不僅大大提高了消費者對解決結果的滿意度,同時也節約了執法成本。
為進一步將此項工作推向深入,督促並幫助企業依法解決消費者投訴,共同做好維護消費者權益的工作,昨日,天津市工商局12315投訴舉報中心發起簽名活動,並組織召開『倡導經營者和消費者自行解決消費投訴工作經驗座談會』,促進企業普遍建立消費糾紛和解機制。
12315中心有關負責人表示,與企業直通互動,將投訴問題分撥到相關企業售後或客服部門,使企業高級管理層及時掌握第一手信息、發現問題,制定措施,在解決消費者投訴的同時,也促進了自身的發展,為企業加強自律,改進服務,促進發展提供了信息。同時中心與企業直接互通,還有利於攜手維權,建立和諧發展社會。
據悉,2005年,12315中心將進一步促進大中型商業服務型企業普遍建立消費糾紛和解制度,發揮市局和分局12315兩級中心的優勢,繼續推進企業建立直通互動聯系,倡導經營者與消費者自行解決消費糾紛,努力提高消費者投訴舉報案件的解決率。
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